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본 연구는 항공사의 지각된 서비스품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향을 규명하기 위해 베트남 국적 항공사를 이용한 승객 385명을 대상으로 설문조사를 실시하고 설문지 350개를 수집해 다음과 같은 결과를 얻었다. 먼저 서비스품질은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 5가지 차원을 제시했으며, 5가지 모두 고객만족과 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그중에서 상대적으로 확신성, 반응성, 유형성이 높은 경로계수 값을 보이고 있었다. 따라서 항공사들은 항공 이용객들의 만족도를 향상하기 위해서는 서비스품질의 확신성, 반응성, 유형성에 대한 전략적 투자와 관리에 집중할 것을 제안한다. 본 연구의 결과는 상대적으로 서비스품질에 대한 연구가 부족했던 베트남 항공사에 대한 연구를 진행해 베트남 항공사의 경영전략에 기여할 수 있는 최신의 연구 결과를 얻었다. 본 연구 결과를 바탕으로 국내 항공사에서도 향후 동남아 노선 개발과 베트남 이용객의 니즈를 파악하는 과정에 이정표를 제시해 줄 수 있을 것으로 기대한다. 다만 본 연구는 COVID-19가 극심한 상황에서 연구가 이루어졌으므로 일반화의 한계가 지적될 수 있다. 향후 후속 연구로는 다양한 국적 항공사별 비교연구를 진행해 국가별 차이를 비교해볼 것을 제안한다.
This study conducted a survey to 385 passengers who had used Vietnamese national airlines and collected 350 questionnaires to investigate the effect of perceived service quality on customer satisfaction and behavioral intention. First, service quality presented five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, certainty, and empathy. All five were found to have a significant effect on customer satisfaction and behavioral intention. Among them, the path coefficient values with relatively high certainty, reactivity, and type were shown. Therefore, airlines should focus on strategic investment and management of service quality confidence, responsiveness, and tangible in order to improve airline satisfaction. The results of this study can contribute to the management strategy of Vietnamese airlines, which lack research on service quality. Based on the results of this study, it is expected that domestic airlines will be able to present milestones in the process of developing Southeast Asian routes and identifying the needs of Vietnamese users in the future. However, since this study was conducted in a situation where COVID-19 was severe, the limitations of generalizing should be pointed out. As a follow-up study in the future, conducting comparative studies for various national airlines to compare differences between countries is suggested.
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Perceived service quality, Customer satisfaction, Behavioral intention, Vietnamese airlines
