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여성집중 수준이 높은 콜센터 상담사들은 안전하지 않은 노동환경에서 심각한 수준의 감정노동과 직장 내 괴롭힘을 겪고 있다. 우리나라에서는 2018년 산업안전보건법의 개정을 통해 콜센터 상담사를 포함한 고객응대 노동자의 감정노동으로 인한 피해보호조치의 근거가 마련되었고, 2019년 근로기준법 개정을 통해 직장 내 괴롭힘 피해에 대한 보호조치 의무가 사업주에게 부과되었다. 그동안 콜센터 상담사에 대한 연구는 주로 인적자원 관리 관점에 기초하고 있거나, 감정노동 실태와 현상을 파악하기 위한 것에 초점을 둔 경향이 있다. 이에 본 연구는 국내 콜센터 상담사들의 감정노동과 직장 내 괴롭힘이 우울과 주관적 건강인식에 미치는 영향을 파악하고 이를 근거로 정책 및 제도적 개선방안에 대해 논의하는 것을 목적으로 한다. 이를 위해 2020년 8월 노동조합과 직장갑질119를 통해 자발적 조사참여자 총 501명을 대상으로 웹 기반 설문조사를 실시하였다. 분석결과 콜센터 상담사들의 감정노동 수준은 높았고, 직장 내 괴롭힘 피해율은 22.8%였다. 감정노동과 직장 내 괴롭힘은 다양한 인구사회적 변인을 통제한 상태에서 유의하게 우울과 주관적 건강인식에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이를 토대로 콜센터 상담사의 감정노동과 직장 내 괴롭힘 예방 및 해결을 위한 개선방안을 제언하였다.
Employees working in call centers with a high level of female concentration are facing severe emotional labor and workplace bullying in an unsafe environment. In Korea, through the revision of the Occupational Safety and Health Act in 2018, the measures to protect employees including employees in call centers from emotional labor are prepared. Also, through the revision of the Labor Standards Act in 2019, employers are obligated to take protective measures against workplace bullying. Previous researches on call center employees tended to be focused on the human resource management perspective or descriptive status of emotional labor. In order to address the research gap, the purpose of this study is to identify the effects of emotional labor and workplace bullying of call center employees on depression and subjective wellbeing, and to discuss the implications. We conducted a web-based survey of a total of 501 voluntary study participants through the corporation of call center trade unions and an advocacy organization (Jikjang Gabjil 119). As results, the level of emotional labor of participants was high, and the victimization rate of workplace bullying was 22.8%. Also, emotional labor and workplace bullying are significantly affected depression and subjective well-being while controlling for demographic variables. Based on the results, we discussed the implications to improve working conditions of call centers.
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employees in call centers, emotional labor, workplace bullying, depression, subjective well-being
