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서비스 로봇은 환대산업의 서비스 패러다임의 전환을 이끄는 대표적인 4차 산업혁명 기술이다. 서비스 로봇이 인간직원을 대체하며 고객의 서비스 경험에 직접 관여함에도 불구하고 로봇의 서비스 품질 관리를 위한 이론적 근거는 제시되지 않았다. 본 연구의 목적은 사회적 존재 이론을 기반으로 인간직원의 사회적 존재와 서비스 환경에 따른 지각된 상호작용과 서비스 품질 기대의 교호작용 효과를 확인하고, 인간직원의 사회적 존재와 지각된 상호작용, 서비스 품질 기대의 관계에 대한 서비스 환경의 조절효과를 밝히는 것이다. 이 목적을 달성하기 위해 최근 1년 이내에 호텔 투숙 경험이 있는 고객 160명을 대상으로 시나리오 기반 실험설계를 통해 자료를 수집하였다. 본 연구의 결과는 첫째, 버틀러 로봇보다 체크인 로봇에 대한 지각된 상호작용은 인간직원의 사회적 존재의 영향을 많이 받는 것으로 나타났다. 둘째, 인간직원의 사회적 존재가 결여될 때 체크인 로봇의 서비스 품질 기대가 감소되는 수준은 버틀러 로봇보다 큰 것으로 밝혀졌다. 셋째, 서비스 환경에 따른 상호작용의 조절된 매개효과가 확인되어 인간직원의 사회적 존재와 서비스 환경에 따라 지각된 상호작용은 변화하여 서비스 품질 기대에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 서비스 로봇의 연구 범위 확대에 기여하였으며 환대기업 관리자에게 서비스 로봇이 구현되는 서비스 환경 설계에 대한 통찰력을 제공한다.
The service robot is a representative technology of industry 4.0 that leads the transformation of the service paradigm in the hospitality industry. Although service robots replace human staff and are involved in guest service experiences, it is difficult to find previous literature on robot service quality management. Thus, this study examines the difference in perceived interaction and service quality expectation by the human social presence (human staff presence vs. absence) and service environment (check-in robot vs. butler robot), and moderating role of the service environment on the relationship between human social existence, perceived interaction, and service quality expectation. A survey was conducted through experimental design on 160 participants who had used hotel rooms in the past year. The results indicate that the perceived interaction of the check-in robot is more affected by the human social presence than the butler robot. The results show that the reduced level of service quality expectations of check-in robots was greater than the decrease of butler robots when human social absent. This study found the moderated mediating effect of the interaction by the service environment, and the mediating effect of perceived interaction between human social presence and service quality expectation was moderated by the service environment. This study broadens the research scope by applying the social presence theory to prior service robot literature with robot-technology bias. Hospitality managers can refer to these results to design service environments.
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service robot, social presence theory, perceived interaction, service quality expectation, industry 4.0
