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본 연구의 목적은 노인요양시설 요양보호사의 감성지능이 서비스 질에 미치는 영향을 살펴보고 그 과정에서 조직몰입이 이들을 매개하는지를 검증하는 것이다. 이를 위해 서울시와 경기도 지역 노인요양시설 근무 요양보호사 393명을 비확률적 표본추출 방법인 유의표집 방식으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 유의한 296부를 분석대상으로 하였다. 자료분석은 AMOS 28.0, SPSS 28.0을 활용하였고 확인적 요인분석, 빈도분석, 기술분석, 상관분석, 위계적회귀분석 등을 실시하였다. 연구결과 첫째, 요양보호사의 자기감성인식과 자기감성조절은 서비스 질에 정(+)의 영향이 있었다. 둘째, 조직몰입은 감성지능의 하위변수인 자기감성조절과 서비스 질 사이에서 매개효과가 나타났다. 이와 같은 연구결과는 요양보호사가 자기감성을 스스로 정확하게 이해하고 표현하면 서비스 질을 높일 수 있으며 요양보호사가 자기감성을 조절하여 개인의 감성을 주어진 환경에 따라 적절하게 행동으로 나타낼 때 서비스 질을 높일 수 있다는 점에서 연구의 의의가 있다. 특히 조직몰입이라는 매개요인은 요양보호사가 자기감성을 조절하여 주어진 환경에서 적절하게 행동할 때 서비스 질 수준을 높일 수 있는 예측요인으로 작용함을 검증하였다.
The purpose of this study is to verify the influence of emotional intelligence on service quality of caregivers in long-term care facility and whether Organizational Commitment mediates between them. For this purpose, 393 caregivers in long-term care facilities in Seoul and Gyeonggi-do were surveyed using the significance sampling method, a non-stochastic sampling method. Of these, 296 significant copies were analyzed. AMOS 28.0 and SPSS 28.0 were used for data analysis. Confirmatory factor analysis, frequency analysis, descriptive analysis, correlation analysis, and hierarchical regression analysis were performed. As a result of the study, first, self-emotional awareness and self-emotional control of caregivers had a positive (+) effect on service quality. Second, organizational commitment had a mediating effect between self-emotional control and service quality, which are sub-variables of emotional intelligence. The results of this study show that when a caregiver accurately understands and expresses self-sensibility, the quality of service can be improved, and when a caregiver regulates self-sensibility and appropriately expresses individual emotions according to a given environment, the service quality can be improved. In particular, it was found that the mediating factor of organizational commitment acts as a predictive factor that can increase the level of service quality when caregivers adjust their self-sensibility and act appropriately according to the given environment.
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Long-term care Facilities, Caregiver, Emotional Intelligence, Quality of Service, Organizational Commitment
