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본 연구의 목적은 호텔 직원의 감정노동이 감정고갈과 이직의도에 미치는 영향과 감정고갈의 매개효과를 살펴보기 위해서 진행하였다. 또한 감정노동과 감정고갈의 영향관계에서 인지적유연성의 조절된매개효과 확인하고자 하였다. 이를 위해 서울 소재 5성 호텔 직원을 대상으로 283부의 설문을 활용하였다. 가설검증에는 SPSS 21.0, AMOS 23.0, PROCESS Macro 통계 패키지를 사용하여 확인적 요인분석, 상관관계분석, 매개효과분석 및 조절된 매개효과분석을 하였다. 특히 본 연구에서는 조절 분석과 매개 분석을공식적으로 통합한 조건부과정 모델링을 통해 조건부 효과에 관한 가설검정을 하였다. 검증결과 첫째, 호텔직원의 감정노동은 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 호텔 직원의 감정노동이 이직의도에미치는 영향에 있어서 감정고갈의 부분매개 효과가 나타났다. 셋째, 인지적유연성은 감정노동이 이직의도에미치는 영향관계에 있어서 감정고갈의 매개효과를 낮추는 것으로 나타났다. 즉, 조절된 매개효과의 긍정적인 의미가 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 호텔 직원이 지각하는 감정노동으로부터 감정고갈과이직의도를 감소시킬 수 있는 방안과 이에 대한 중요성이 강조되었고, 이와 함께 인지적유연성을 통한 구성원의 효과적인 관리와 부정적 행동을 효과적으로 대처하기 위한 방안의 필요성이 확인되었다.
The purpose of this study is to examine the effect of emotional labor on emotional exhaustion and turnover intention and mediating effect of emotional exhaustion in the relationship between them and to examine the moderated-mediation effect of the cognitive flexibility in the relationship between emotional labor and emotional exhaustion. In order to verify the hypothesis, this study conducted a questionnaire survey on 283 hotel employees in 5-star hotels in Seoul. To test the hypothesis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, mediator effect analysis and moderated mediator effect analysis were done by using a statistical package SPSS 21.0, AMOS 23.0, and PROCESS Macro. In particular, in this research, hypothesis testing on conditional effects were conducted through conditional process modeling that officially combined control analysis and mediator analysis. The results of the analysis are as follows: first, emotional labor had a positive(+) effect on turnover intention. Second, emotional exhaustion was partially mediated in the relationship between emotional labor and turnover intention. Third, cognitive flexibility was found to lower the mediating effect of emotional exhaustion between emotional labor and turnover intention. In other words, the positive significance of the moderated mediation effect was shown. Based on the results of this study, the need for ways to reduce the emotional exhaustion and turnover intention of hotel employees who are exposed to emotional labor was emphasized. Also, the importance of effective management through perceived organizational support on how to cope with the employees' negative behavior in a desirable manner was confirmed.
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Emotional labor, Emotional exhaustion, Turnover intention, Cognitive flexibility
