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[연구목적]본 연구의 목적은 자동차 정비 서비스품질의 품질 속성을 분류하고, 만족계수와 불만족계수, 서비스품질에 대한 우선 개선 순위를 제시하는 것이다. [연구방법]설문에는 총 25개의 서비스품질 설문 문항을 사용하였으며, 서비스품질의 품질속성(일원적, 매력적, 무관심, 당연적, 역)을 분류하기 위하여 Kano 모형을 사용하였다. 분류된 서비스품질의 품질속성을 바탕으로 고객만족계수를 통해 만족계수와 불만족계수를 산출하였다. 마지막으로 서비스품질의 우선개선 순위를 도출하기 위하여 PCSI Index를 사용하였다. [연구결과]서비스품질의 품질속성 분류 결과, 매력적 5개, 일원적 12개, 6개, 무관심 2개로 분류되었으며, 우선개선순위에서 1위는 정비요금의 일관성, 2위는 정비내용에 대한 정확한 발급, 3위는 부대시설(고객 대기실)로 나타났다. [연구의 시사점]그동안 자동차 정비 서비스품질은 일차원적으로 분석되었으나, Kano 모형을 통해 주관적 차원과 객관적 차원으로 서비스품질의 품질 속성을 분류하였다. 뿐만 아니라 각 서비스품질에 대한 고객의 만족·불만족 범위를 파악하였다. 마지막으로 서비스품질 우선 개선 순위 도출을 통해 서비스품질 개선에 대한 효과적이고 효율적인 방안을 제시하였다.
[Purpose]The purpose of this study is to classify the quality attributes of automobile maintenance service quality, and to present priority improvement priorities for satisfaction coefficients, dissatisfaction coefficients, and service quality. [Methodology]A total of 25 service quality questionnaire items were used for the questionnaire, and the Kano model was used to classify the quality attributes of service quality. The satisfaction coefficient and the dissatisfaction coefficient were calculated through the customer satisfaction coefficient. PCSI Index was used to derive the priority improvement order of service quality. [Findings]As a result of classifying the quality attribute of service quality, it was classified into 5 attractive, 12 unified, 6 natural, and 2 indifferent. In the priority improvement ranking, the 1st place was the consistency of maintenance fees, the 2nd place was accurate issuance of the maintenance contents, and the 3rd place was auxiliary facilities (customer waiting room). [Implications]Through the Kano model, the quality attributes of service quality were classified into a subjective dimension and an objective dimension. In addition, the degree of satisfaction and dissatisfaction felt by customers for each service quality was identified. Finally, an effective and efficient plan for service quality improvement was suggested by deriving priorities for improvement.
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Car maintenance, service quality, Kano, Customer Satisfaction Coefficient, Potential Customer Satisfaction Improvement Index
