최근에 COVID-19의 발생으로 인하여 전 세계는 이전에는 겪지도 못한 문제들이 사회적, 경제적으로 다양한 분야에서 발생되고 있다. 그러나 다양한 분야에서는 타인과의 접촉을 최소화하는 방향으로언택트 서비스에 대한 새로운 흐름이 나타나고 있다. 고객과의 대면을 중시하는 업계로 대표적인 기업인호텔에서도 언택트 서비스를 받아들여야 할 시대가 왔다. 본 연구에서는 COVID-19 이전과 이후 고객들의여행행태에 관한 숙박업 선택속성의 변화로 인한 특1급 호텔의 신규 비대면 서비스의 도입과 관련하여고객들의 수요반응을 연구하였다. 고객들의 인식이나 만족도를 나타낼 수 있는 효과적인 방법인 Kano의품질 이론을 적용하여 선택속성의 인식점을 파악하였다. 또한, Timko의 고객만족 계수를 산출하여 고객의만족과 불만족에 미치는 영향력을 우선 개선순위를 제시하였다. 이에 특1급 호텔을 이용해본 자와 올해 특1급 호텔을 이용해본 자를 대상으로 하여 총 311부가 회수되었으며, 불성실한 답변 33부를 제외한 278부가 최종적으로 본 연구의 자료로 활용하였다. 본 연구의 분석결과는 다음과 같다. 총 13개의 신규 비대면 서비스품질 속성 요소에 대하여 매력적 품질4개, 무관심 품질 7개, 역품질 2개로 구분되었다. 먼저 매력적 품질의 경우 ‘로봇에 의한 생수 및 욕실용품딜리버리 서비스’, ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’, ‘스마트폰으로 이용하는 객실 내 리모컨 제어서비스’, ‘음성인식으로 이용 가능한 객실 내 시설적 기능 제어 서비스’로 나타났다. 둘째, 무관심 품질의경우 ‘로봇에 의한 린넨 딜리버리 서비스 제공’, ‘키오스크에 의한 체크인&체크아웃 서비스 제공’, ‘24시간비대면 서비스 및 대면 서비스 제공되는 컨시어지 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 청소’, ‘로봇에 의한 룸서비스 제공 서비스’, ‘로봇에 의한 공용구역 방역 서비스 제공’, ‘로봇에 의한 객실 구역 방역 서비스 제공’으로 나타났다. 역 품질의 경우 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에대한 발생 여부’에 대해 역 품질로 나타났다. Timko의 고객만족 계수를 분석한 결과로, 고객 만족지수가가장 높게 나타난 항목으로는 ‘모바일로 제공되는 객실 키 제공 서비스’ 항목이며, 고객 불만족지수가 가장높게 나타난 항목은 ‘로봇에 의한 객실 구역 청소’와 ‘강화된 방역 서비스 제공에 있어 추가비용에 대한발생 여부’로 도출되었다. 본 연구에서는 도출된 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점 제공을 통해 전략방안을 제시하였고, 기업의마케팅 전략과 경쟁적 우위 요소를 도출하였으며, 향후 연구 방향을 제시하였다.

The recent outbreak of COVID-19 has led to an era of accepting untact services in the hotel sector among various areas. In this study, the customer's demand response was investigated regarding the introduction of new untact services in five-star hotels due to changes in the property of accommodation choices regarding travel behavior of customers before and after COVID-19. The recognition point of optional attributes was identified by applying Kano's quality theory, an effective way of representing the customer's perception or satisfaction. In addition, Timko's customer satisfaction coefficient was calculated and the impact on customer satisfaction and dissatisfaction was presented in priority order. A total of 311 copies were recovered for those who used a five-star hotel and who used it this year, and 278 copies, excluding 33 unfaithful answers, were finally used as data for this study. A total of 13 new untact service quality attributes were divided into 4 attractive quality, 7 indifference quality, and 2 reverse quality. First of all, attractive quality was shown as ‘Delivery Service for Bottled Water and Bathroom Amenities by Robots’, ‘Room Keys Available on Mobile’, ‘In-room Remote Control Service for Smartphones’, and ‘In-room Facility Function Control Service for Voice Recognition’. Second, indifference quality was shown as ‘Linen Delivery Service by Robot’, ‘Check-in&out Service by Kiosk’, ‘Concierge Service’ ‘Cleaning of Public Area by Robot’, ‘Room Service by Robot’, and ‘Quarantine Services by Robot’. In the case of reverse quality, ‘Cleaning Room Areas by Robots’ and ‘Whether or not additional costs are incurred in providing enhanced quarantine services’. According to Timko's of customer satisfaction factors, the items with the highest customer satisfaction index were the ‘room Keys Available on Mobile’, and the items with the highest customer dissatisfaction index were ‘Clean Room Area by Robot’ and ‘Whether additional costs were incurred in providing enhanced quarantine services’. Based on the results derived in this study, strategic plans were presented through the provision of theoretical and practical implications, corporate marketing strategies and competitive advantage factors were derived, and future research directions were presented.

Kano, Customer satisfaction coefficient, Non-face-to-face services, The hotel industry, COVID-19