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본 연구는 심리적 계약위반의 관점에서 호텔 고객 서비스에 대한 이해를 확장을 목적으로 한다. 따라서 본 연구에서는 효율적인 호텔운영 방안을 제시하기 위하여 심리적 계약위반이 호텥 이용객의 심리적 계약위반-전환의도의 영향관계와 두 변수 사이에서의 기업신뢰의 조절효과를 살펴보았다. 서울 및 경기지역의 4, 5성급 호텔 이용 중 심리적 계약위반의 경험이 있는 236명을 대상으로 실증분석을 한 결과는 다음과 같다. 첫째, 심리적 계약위반은 전환의도와 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 기업신뢰의 하위요소인 전문성과 신용성 모두 심리적 계약위반이 전환의도에 미치는 영향을 조절하는 것으로 검증되었다. 본 연구에서는 그 연구결과를 바탕으로 이론적, 실무적 의의에 대해 논의되었다.
This research aims to extend our understanding of hotel guests service from a point of psychological contract violation and to suggest efficient hotel management plans. Therefore, this study examined the effect of psychological contract violation on switching intention of hotel guests, focusing on the moderating role of hotel credibility in the psychological contract violation-switching intention relationship. The data were collected for a month from June 4, 2021, and were conducted for hotel guests who experienced psychological contract violation while staying 4 or 5star hotels in Seoul or Gyeonggi-do. An empirical analysis was performed to verify the hypothesis with 236 copies of valid final data using the SPSS24.0 statistical program, and the analysis results are as follows. First, psychological contract violation was found to be related positively to switching intention. Second, Both of hotel credibility dimensions(expertise, trustworthiness) were found to play the moderating role in the effect of psychological contract violation on switching intention. Based on the results, theoretical and managerial implications of the findings were discussed in this paper.
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psychological contract violation, hotel credibility, switching intention
