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서비스산업이 국내 산업에서 차지하는 비중이 커지고 있지만 서비스의 특징 때문에 기업입장에서도 완벽한 무결점서비스를 제공하기란 불가능하고, 서비스실패로 불만족한 서비스를 경험한 고객에게 신속하면서도 만족스러운 회복활동은 충성고객을 확보할 수 있는 중요한 수단이 된다는 점에서 중요한 의미가 있다. 이에 본 연구에서는 실증분석을 위해 S손해보험사 불만족 서비스를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 분석을 위해 SPSS 17.0과 AMOS 22.0 프로그램을 활용하여 가설 검증 후 다음과 같은 결과를 도출하였다. 서비스 실패 시에는 서비스 기업은 서비스회복과정에서 인지적인 가치를 나타내는 공정성과 심리적 가치를 나타내는 진정성을 모두 고려하여 실패를 효율적으로 극복하기 위해 노력한다면 높은 서비스회복만족 효과를 나타낼 수 있다. 또한 고객이 지각한 공정성과 진정성을 향상시키려면 고객접점직원이 업무수행의 범위와 판단의 자율성을 갖고 고객의 문제를 해결하려고 적극적으로 나섰는지에 대해 고객이 지각하는 권한위임과 그에 따른 직원들의 태도인 즉각적인 반응성을 제고시켜야 한다는 것을 확인할 수 있었다.
The share of service industry in the domestic industry is increasing, but due to the characteristics of the service. Service failure is inevitable even if the company makes perfect efforts and preparation. This study is aim to verify factors that influencing customers’ service recovery satisfaction in the recovery process. To test the proposed research model and hypotheses, we conducted a questionnaire with those consumers of S Insurance Co., Ltd. who had failure services. For the analysis of this study SPSS17.0 and AMOS 20.0 were utilized. The key findings of this study are as follows. First, it has been found that perceived empowerment has a significant effect on perceived distributive justice, procedural justice, but has no effect on perceived interaction justice. Second, perceived responsiveness has a significantly effect on perceived distributive justice, procedural justice, interaction justice. Third, perceived empowerment has significant effect on perceived responsiveness which is the only predictor is statistically significant on perceived interaction justice. Fourthly, customers’ service recovery satisfaction is determined by perceived distributive justice, procedural justice, interaction justice and authenticity. among these variables, perceived distributive justice service is the most important predictor of consumers’ satisfaction. Lastly, the perceived authenticity is determined by perceived empowerment and responsiveness.
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perceived empowerment, responsiveness, service justice, authenticity, service recovery satisfaction
