초록 열기/닫기 버튼
최근 대부분의 서비스산업이 고객만족을 최우선 목표로 설정하고 있다. 고객만족은 은행원의 개인역량에 따라 좌우된다는 인식으로 많은 금융기관들이 현업에 종사하는 은행원의 개인역량 제고에 적극 매진하고 있다. 개인역량은 조직의 구성원인 특정 개인 각자에게 자신의 직무를 성공적으로 수행하기 위해 필요한 능력인 기술, 지식, 태도를 의미한다. 기본통계분석을 위해 통계 패키지인 SPSS 22.0을 사용하였으며, 가설검정을 위해 구조방정식 패키지인 Smart PLS 2.0을 사용하여 검증하였다. 본 연구는 은행원의 개인역량이 서비스 몰입에 영향을 미치며, 서비스 몰입은 조직성과에 영향을 미친다는 가정하에 이들 요인 간의 영향관계를 확인하고자 하는 실증적인 연구이다. 서비스 몰입에 영향을 미치는 요인으로 개인역량을 직무역량, 영업역량, 정보수집역량으로 선정하였으며, 조직성과에 미치는 영향요인으로는 서비스 몰입을 선정하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 직무역량은 서비스 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 영업역량은 서비스 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 정보수집역량은 서비스 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 서비스 몰입은 조직성과에 유의한 영향을 미쳤다.
Recently, most service industries have set customer satisfaction as their top priority. With the recognition that customer satisfaction depends on the individual competency of the banker, many financial institutions are actively working on enhancing the personal competency of the banker in the field. Individual competency refers to the skills, knowledge, and attitude that are necessary for each specific individual who is a member of an organization to perform his or her job successfully. The statistical package SPSS 22.0 was used for basic statistical analysis, and the structural equation package Smart PLS 2.0 for the hypothesis testing. This empirical study is intended to confirm the influence of banker's individual competency on organizational performance under the assumption that the individual competency of a bank clerk affects service commitment, and service commitment affects organizational performance. To summarize the results of the study, first, job competency had a significant effect on service commitment. Second, sales competency had a significant effect on service commitment. Third, information collection competency had a significant effect on service commitment. Fourth, service commitment had a significant effect on organizational performance.
키워드열기/닫기 버튼
Job Competency, Sales Competency, Information Collection Competency, Service Commitment, Organizational Performance
