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본 연구는 세종시 발달재활서비스 바우처 시장에서 이용자 부모의 선택과 참여행동이 서비스 질과 만족도에 미치는 영향에 대해 실증 분석하는 것을 목적으로 한다. 분석 자료로는 세종시사회서비스원에서 2020년 조사한 발달재활서비스 제공 기관 전수 자료와 기관의 이용자 자료를 활용하였다. 분석방법으로는 이용자 차원의 요인과 기관 차원의 요인을 모두 고려하기 위해 다층모형(multilevel model)을 수행하였다. 분석 결과 발달재활서비스 이용자 부모의 서비스 기관 선택과 인력 선택이 서비스 질과 만족도에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 대신 서비스 이용자 부모가 기관의 서비스 제공 과정에 직접 참여하는 행동 즉 이용계획 공동수립과 공식 창구를 통한 불만접수 행동이 서비스 질과 만족도에 유의미한 영향을 미치고 있었다. 기관 차원의 요인으로는 영리기관 여부, 지원금 비율이 서비스 질과 만족도에 유의미한 영향을 갖고 있었다. 이러한 결과를 근거로 하여 결론에서는 발달재활서비스 바우처 시장에서 서비스의 질과 만족도는 시장원리를 배경으로 하는 이용자 선택보다 참여행동을 통해 높아질 수 있다고 보았다. 그리고 서비스 이용계획의 공동수립, 불만 접수를 위한 창구의 설치, 이용자 참여 지원 정책의 필요성, 영리기관 지원의 필요성 등을 논의하였다.
This study aimed to verify the effect of selection by disabled children's parents on the quality of service and satisfaction with the developmental rehabilitation services, while also demonstrating the impact of the disabled children's participation behavior on service quality and satisfaction. The Sejong Institute of Social Services surveyed Sejong City's developmental rehabilitation service providers and their user data were used for this analysis. A multi-level regression model was developed and analyzed considering two levels of dimension factors of users and institutions. The analysis showed that there was no significant impact on the quality of service and the satisfaction that could be attributed to the selection of institutions and personnel, that is, the choices made by the parents of children with disabilities. On the other hand, the behavior of disabled children and parents directly participating in the service delivery process, such as co-establishing a plan for the use of the services and receiving complaints through a formal window, showed a significant impact on service quality and satisfaction. Based on these results, the study discussed the need for the co-establishment of a plan for the use of the services, the need for formal complaint reception, the need for supporting user participation, and the need for supporting for-profit institutions.
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Developmental Rehabilitation Services, Electronic Voucher, User Selectivity, User Participation Behavior, Quality of Service, Satisfaction of Service
