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접점직원의 친사회적 서비스 행동은 조직 내·외부 모두 긍정적인 영향을 미치기 때문에 이를 유발하는 동기요인을 탐색하는 것은 서비스기업의 중요한 과제이다. 본 연구는 SOR 모델을 토대로 커뮤니케이션 만족(S), 인게이지먼트(O), 친사회적 서비스 행동(R) 간의 관계를 규명하고자 연구모형을 설계하고 구조방정식 모델 분석을 실시하였다. 분석결과 세 변인 간에는 긍정적인 관계가 있음을 확인할 수 있었다. 이를 통해 서비스 제공자의 자발적인 행동을 통한 성과 향상을 위해 대인간 커뮤니케이션의 중요성을 제시할 수 있다. 또한, 커뮤니케이션 만족과 인게이지먼트 수준을 높여 친사회적 서비스 행동을 촉진시키기 위한 계획을 수립하는데 기초자료로 활용될 수 있다.
Since prosocial service behavior of MOT employee has a positive impact on both internal and external part of the organization, it is an important challenge for service companies to explore the motivator factors. This research addresses to investigate the relationships among communication satisfaction(S), employee engagement(O), and prosocial service behavior(R) based on SOR Model. To this end, we designed a research model and analyzed it through a structural equation model. As the results of the test, it was found that there were positive relationships among communication, engagement, and prosocial service behavior. The results of the study can imply the importance of interpersonal communication to improve performance through voluntary actions of service providers. In addition, it can be used as basic evidence in preparing plans to promote prosocial service behavior of service providers through communication satisfaction and enhanced engagement.
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SOR Model, Communication Satisfaction, Employee Engagement, Prosocial Service Behavior
