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본 연구에서는 여행업 종사원을 대상으로 고객 불량행동과 상사의 비인격적 감독이 종사원의 정서적 소진에 미치는 영향과 종사원 개인에게 미치는 피해를 넘어 고객에게 까지 피해를 입히게 되는 서비스 사보타주에 미치는 영향을 실증적으로 연구하고, 이러한 종사원의 정서적 소진과 서비스 사보타주로 인하여 종사원과 고객 간의 관계에 미치는 부정적인 영향관계를 파악하고자 하였다. 고객과 상사로부터 불량행동을 당한 종사원들은 그들의 비위를 맞추기 위해 자신의 정서적 자원을 더 소진하게 될 것이고, 자신에게 불량행동을 한 고객에게 보복을 하기 위한 행동을 하게 되며, 상사로부터 비인격적 대우를 당한 종사원은 상사에게 직접적으로 대항을 할 수 없기 때문에 고객에게 그 분노를 전가시킬 수 있다. 그러나 이러한 종사원의 행동은 결국 고객과의 관계에 부정적 영향을 미쳐 더 이상 관계지속을 어렵게 할 뿐이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 기획여행상품을 판매하는 여행사에 1년 이상 근무한 종사원을 대상으로 설문조사를 하여 191부의 설문지를 실증분석에 이용하였다. 요인분석결과 고객 불량행동, 상사의 비인격적 감독, 정서적 소진, 서비스 사보타주, 래포 전체 단일차원으로 구분되었고, 회귀분석결과 고객 불량행동과 상사의 비인격적 감독은 정서적 소진과 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 정서적 소진은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 정서적 소진과 서비스 사보타주는 래포에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다.
This study empirically investigated the effects of dysfunctional customer behavior and abusive supervision by supervisors on emotional exhaustion of employees and the effects on service sabotage. Also, this study tried to understand the negative influence of emotional exhaustion and service sabotage on the relationship between employees and customers. Dysfunctional customer behavior will burn out employees emotionally, and they will try to retaliate against customers who exhibit dysfunctional customer behavior. In addition, employees who have been treated badly by their supervisors cannot retaliate, so they can transfer their anger to their customers. However, these employees' actions have a negative impact on the relationship with the customers. To achieve the purpose of this study, a survey was conducted on employees working at travel agencies selling ready-made travel products, and 191 copies of questionnaires were used for empirical analysis. As a result of factor analysis, dysfunctional customer behavior, abusive supervision, emotional exhaustion, service sabotage, and rapport were all divided into single dimensions. As a result of regression analysis, dysfunctional customer behavior and abusive supervision had a significant positive effect on emotional exhaustion and service sabotage, emotional exhaustion had a significant positive effect on service sabotage, and emotional exhaustion and service sabotage had a significant negative effect on rapport.
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Dysfunctional customer behavior, Abusive supervision, Emotional exhaustion, Service sabotage, Rapport
