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Kano 모델을 적용하여, 본 연구는 편의점을 이용한 경험자를 대상으로 편의점 서비스편의 품질에 대하여 품질 특성을 조사하고 품질 속성 간의 차이와 품질 개선 우선순위를 도출하여 국내 편의점 업체 중 매출, 점포수 상위 2개 편의점 프랜차이즈 기업인 GS25와 CU 편의점에 대해 비교 분석하였다. 연구의 자료수집을 위해 온라인 리서치회사를 통해 편의점을 이용하는 고객을 대상으로 편의점 브랜드별 각 150명씩 총 300명을 설문조사하였다. 본 연구는 SERVQUAL을 활용하는 것이 제한적이라는 문제의식을 가지고, 서비스편의성 개념을 도입하여 편의점의 서비스편의 품질을 측정하였으며, 편의점 서비스편의 품질에 대하여 Kano 모델을 활용하여 품질 속성을 분류하였고, 편의점 서비스편의 품질요인 중에 어떤 요소가 개선되었을 때 고객만족도가 우선적으로 향상될 수 있는지 확인하기 위하여 잠재적 고객만족 개선(PCSI)지수를 도출하였다. PCSI지수 비교결과, GS25의 경우, 가격대비 품질 제고, 고객불만처리, 직원친절성이, CU의 경우, 불만처리, 친절성, 가격대비품질제고, 청결성이 개선될 때 고객만족도 향상의 잠재성이 높은 것으로 나타났다. 본 연구는 편의점 사업의 담당자들이 서비스편의 품질 개선우선순위에 기반하여 고객 마케팅 및 서비스 개선 방안의 수립과 실행에 기여할 실무적 가치를 제공하는데 그 의미가 있을 것이다.
Applying the Kano model to the analysis of two convenience store chains of GS25 and CU, we identified the quality attributes of convenience stores’ service convenience quality. We then examined the differences between GS25 and CU in quality attributes and quality improvement priorities. The survey was conducted on 300 customers, 150 each by the two brands. Convenience stores’ service convenience quality was measured with the SERVCON. We then used Kano model to classify the quality attributes. Quaility improvement factors for customer satisfaction were derived through the PCSI Index. As a result of comparison of the PCSI Index, GS25 demonstrated the potential for the improvement of customer satisfaction when quality for price, complaint handling, and employee kindness are improved. In the case of CU, complaint handling, kindness, quality for price, and cleanliness demonstrated the potentials for the improvement of customer satisfaction. This study contributes to customer marketing and service improvement by providing the priorities of improving service convenience quality.
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Kano model, Convenience stores, Service convenience quality, Potential Customer Satisfaction Improvement (PCSI) Index
