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본 연구는 기술 발전과 규제 완화에 따른 금융서비스의 변화 과정에서 대규모 손실을 야기하고 금융기업의 신뢰에 치명적인 악영향을 미칠 수 있는 금융사고 즉, 금융서비스 실패 상황에서의 기업의 회복노력에 대해 고찰하였다. 더불어 금융기업의 서비스 회복노력과 고객의 회복만족, 용서, 구전행동 간의 통합적 관계를 실증하였다. 이를 위해, 시나리오 기법을 활용하여 277명을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석에 활용하였다. 연구 결과, 진정성과 가시성, 추적성, 공정성 등 서비스 회복노력들은 고객의 회복만족과 용서에 긍정적인 영향을 미치고, 또한 회복만족을 매개로 용서에 긍정적인 영향을 미치고 있음이 확인되었다. 회복만족과 구전행동 관계에 있어 회복만족과 부정적 구전의 관계는 통계적으로 유의했지만, 긍정적 구전 간에는 유의한 인과관계가 없는 것으로 나타났다. 반면, 용서와 구전행동의 관계에 있어서는 긍정적 구전과 부정적 구전 모두 인과관계가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 금융서비스 실패에 있어 금융기업의 회복노력과 고객의 회복만족, 용서, 구전행동 간의 영향관계를 설명하는 통합 모형을 제시했다는 데에 학문적 의의가 있다. 그리고 금융서비스 산업 내 종사자들에게 고객의 용서에 도달하기 위해 회복만족을 높여야 하고, 이를 위해 기존 회복노력의 공정성과 진정성 뿐만아니라 투명성을 확보를 위한 회복 전략 수립에 다양한 실무적 시사점을 제시할 것으로 기대한다.
This study examined the efforts of companies to recover from financial accidents, or financial service failures, that could adversely affect the trust of financial companies. In addition, this study demonstrated the integrated relationship between service recovery efforts and recovery satisfaction, forgiveness, and Word of Mouth(WoM). Structural equation modeling was employed for analysis by using the data of 277 people. Result of the study indicates that service recovery efforts, such as justice, authenticity, visibility, and traceability have a positive effect on the recovery satisfaction and forgiveness. Also these service recovery efforts have a positive effect on forgiveness through recovery satisfaction. In the causal relationship between recovery satisfaction, forgiveness, and WoM, all relationship except recovery satisfaction and positive WoM were found to be statistically significant. This study suggests that financial company needs to develop service recovery strategies to ensure transparency besides justice and authenticity.
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Financial Service Failure, Service Recovery Efforts, Recovery Satisfaction, Forgiveness, Word of Mouth
