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e스포츠의 인기는 주요 스포츠의 한 영역으로서 주최측뿐만 아니라, 관중, 참가자 그리고 언론보도의 규모에서도 입증되고 있다. 특히, 한국에서의 e스포츠 활동은 주로 PC방(인터넷 카페의 한국식 용어)에서 이루어지고 있지만, e스포츠 시설로서 PC방에 대한 연구는 미비한 실정이다. 본 연구에서는 e스포츠 관광시설로서 PC방 마케팅 전략을 제안하기 위해 PC방의 서비스스케이프, 고객경험, 그리고 충성도 간의 영향관계를 규명하고자 하였다. 이와 같은 영향관계를 규명하기 위해, 본 연구에서는 서울특별시에 소재하고 있는 PC방에서 온라인 스포츠 활동 참가자들을 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 온라인 설문은 2020년 2월 1일부터 3월 31일에 걸쳐 실시되었으며, 총 528명이 온라인 설문조사에 참여하였으나, 최종분석에는 474명의 데이터가 사용되었다. 본 연구의 구조방정식모델 분석결과, PC방 서비스스케이프의 고객서비스성, 공조성 및 매력성 3개 하위 요인들이 고객경험에 정(+)의 방향으로 유의한 영향이 있는 것으로 나타났고, 또한 e스포츠 참자자들이 지각하고 있는 고객경험이 PC방에 대한 충성도에 정(+)의 방향으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 이와 같은 실증분석 결과들은 PC방 소유주들이 e스포츠 참가자들의 게임참여 활동으로서 서비스스케이프 향상에 대한 지속적인 노력을 해야함을 제시하고 있다.
The popularity of eSports is evidenced by the amount of spectators, participants, and media coverage, as well as organizers considering eSports for inclusion in major sports competition. In particular, eSports activities in Korea are mainly conducted in PC-Bang (internet cafe in Korean terminology); however, few studies have paid attention to investigate service environment of PC-Bang as a eSports facility. The present study, therefore, is to examine relationship among servicescape, customer experience, and loyalty in PC-Bang for suggesting marketing strategies of PC-Bang as an eSports facility. To examine the relationship, the study conducted an online survey of eSports participants who participated in eSports activities in PC-Bang, Seoul Metropolitan City. The online survey of the study was conducted from February 1 and March 31, 2020, and a total of 528 questionnaires were collected with 474 usable for the final analysis. Results of structural equation model showed that three sub-factors of servicescape such as customer service, air-conditioning, and attraction had a positive influence on customer experience; moreover, the participants’ customer experience had a positive influence on loyalty of PC-Bang. These empirical results indicate that owners of PC-Bang as a eSports facility is to make constant efforts to improve servicescape as playing environment of eSports participants.
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eSports facility, PC-Bang (internet Cafe in Korean Terminology), servicescape, customer experience, loyalty, structural equation model
