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내부고객인 직원에 대한 조직불량행동은 외부고객인 호텔 이용고객에게 부정적인 경험과 감정으로 남게되어 해당 기업의 성패에 큰 영향을 주게된다. 본 연구는 호텔 내부고객에 대한 불량행동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 파악하였다. 내부고객의 불량행동 요인을 상사의 비인격적 감독행동과 부서 이기주의, 인간관계 갈등행동으로 정리하여 이들이 호텔직원의 직무스트레스와 이직의도에 어떠한 영향을 주는지 연구하였다. 부산 지역의 5성급호텔 5곳에 설문조사를 실시하여 회수된 464개의 설문지가 분석에 사용되었다. 실증분석을 위해 탐색적 요인분석과 다중회귀분석이 사용되었다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부고객에 대한 조직불량행동은 비인격적 감독, 인간관계갈등과 부서 이기주의로 나누어 설명할 수 있다. 둘째, 조직불량행동의 하위요소인 비인격적 감독행동, 인간관계 갈등행동, 부서 이기주의는 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 비인격적 감독행동과 부서 이기주의는 직무스트레스에 아주 밀접한 관계가 있는 것으로 검증되었다. 셋째, 직무스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 토대로 호텔에서 외부고객에 대한 성공적 서비스를 위해 내부고객인 직원들에 대한 체계적인 직무스트레스 관리를 위해 조직적 불량행동 예방을 강조하였다. 특히 호텔기업 상사의 비인격적 감독행위 발생을 미연에 방지하기위해 상사의 성향 분석과 상사로 인하여 이직하는 직원이 발생할 경우 상사에게 경고를 주거나 보직 변경과 같은 통제를 통해 실무적 적용을 할 수 있는 토대를 제시하였다.
What customers remember consciously or unconsciously is how the employee looks, sounds and makes them feel. Employee’s bad behavior is being interpreted as a lack of caring, concern, politeness, and so on. Employees’ bad attitude can largely impact on customers’ negative emotions. An organization that regularly encourages or allows the use of deceitful dealings to internal customers will experience a malignant set of internal consequences to eating progressively at the organization’s vigor and performance. This study was to examine the effect of abusive supervision (unhumane administration), conflict behavior for human relations, and operation in departmental silos on job stress and turnover intention in the case of luxury five star hotel employees in Busan. A total of 464 questionnaires were collected and analyzed from hotel staff who worked at five luxury hotels located in Busan area. Exploratory factor analysis and multiple regression were employed to test the hypotheses of the proposed model. The research findings were as follows. Firstly, bad behavior areas to internal customers were composed of abusive supervision behavior, conflict behavior for human relations, and department silo. Second, these three dimensions had a positive impact on job stress which in turn affected intent of turnover. Third, abusive supervision, conflict behavior for human relations, and department silo of hotel internal customers had a positive effect on job stress. Fourth, emotional job stress had a significant positive effect on the level of turnover intentions. This study stressed that luxury hotels in Busan must control bad behavior to the internal customers in order to prevent emotional job stress and turnover intentions of hotel employees. Particularly abusive supervision showed a strong impact on job stress and required precautious actions such as warning and position change system.
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organizational bad behavior, abusive supervision, conflict for human relations, departmental silos, job stress, turnover intention
