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본 연구는 공항-항공사 기술기반 셀프서비스(TBSS) 이용고객의 긍정적 기술준비도, 지각된 유용성, 지각된 통제, 경험평가 및 행동의도 간의 구조적 관계를 살펴보고, 또한 고객의 지각된 유용성, 지각된 통제 및 경험평가의 중다매개 효과를 검증하고자 하였다. 본 연구의 설문조사는 인천국제공항 내 위치한 셀프체크인 키오스크 서비스, 셀프 백드롭 시스템 등 항공사 및 공항 셀프서비스기술을 이용한 고객을 대상으로 총 350부를 배포하였으며, 이중 유효표본 286부를 활용하여 가설검증을 수행하였다. 본 연구에서는 긍정적 기술준비도와 행동의도 간의 관계에서 지각된 유용성, 지각된 통제 및 경험평가의 중다매개효과를 검증하기 위해 팬텀모형을 구성하고 부트스트래핑(bootstrapping) 방법을 활용하여 매개효과의 유의성 검증을 실시하였다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항-항공사 TBSS 이용고객의 긍정적 기술준비도는 지각된 유용성 및 지각된 통제에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지각된 유용성은 TBSS에 대한 경험평가 및 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 통제는 TBSS에 대한 경험평가에는 유의한 영향을 미치지만 행동의도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 공항-항공사 TBSS에 대한 경험평가는 고객의 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 긍정적 기술준비도와 행동의도 간의 관계에서 지각된 유용성, 지각된 유용성-경험평가, 지각된 통제-경험평가의 매개효과가 유의적으로 나타났다. 공항-항공사의 TBSS에 대한 고객의 행동의도를 향상시키기 위해서는 기술서비스의 유용성을 지각시키고 긍정적 경험을 유도할 수 있는 프로그램이 필요시 된다.
The purpose of this study was to establish a structural model between positive technology readiness (optimism/innovativeness), perceived usefulness, perceived control, experiential evaluation and behavioral intention toward technology-based self-service (TBSS) in Incheon international airport and verify the multiple mediating effects of perceived usefulness, perceived control, experiential evaluation on the relationship between positive technology readiness and behavioral intention. Among 350 questionnaires distributed, 286 effective responses were used for data analysis. The collected data was analyzed through a reliability test, correlation analysis and structural equation modeling. In addition, a phantom model was constructed to prove multiple mediating effects and the significance of the multiple mediating effect was verified using a bootstrapping method. The findings of the study are as follows. First, positive technology readiness had significant impact on the perceived usefulness and perceived control of TBSS. Second, perceived usefulness had a positive effect on the experiential evaluation and behavioral intention regarding TBSS. Third, perceived control had a positive effect on experiential evaluation, but not on the behavioral intention. Fourth, experiential evaluation had a positive effect on the behavioral intention. Fifth, in the relationship between positive technology readiness and behavioral intention, the mediating effects of perceived usefulness, perceived usefulness-experiential evaluation, and perceived control-experiential evaluation were significant. The findings suggest that a program that allows customers to perceive the usefulness of technical services and induces positive experiences is needed in order to improve customer behavioral intention for airport-airline TBSS.
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technology-based self-service, perceived usefulness, perceived control, experiential evaluation, multiple mediated effect
