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본 연구의 목적은 호텔 종사원들의 동료무례경험과 직무만족도간의 영향관계를 확인하고자 하였다. 또한, 그 관계형성과정을 결정하는 변수로 감정소진과 내재적 동기의 매개적 역할에 대해 확인하고자 하였다. 본 연구의 모형 검증을 위해 국내 부산지역 4, 5성급 호텔 종사원 총 217명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 실증적 분석을 위해 SPSS 18.0 과 M-plus 8.4를 활용하였으며, 확인적 요인분석을 통해 측정문항의 신뢰도와 타당성을 검증하였으며, 각 가설검증을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 동례무례경험은 감정소진에 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정소진은 내재적 동기에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 내재적 동기는 직무만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 호텔 종사원의 동료무례경험은 감정소진과 내재적 동기를 매개로 직무만족에 부정적으로 영향을 미치는 것으로 나타나, 4개의 가설 모두 지지되었다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구는 고객 서비스 접점에서 감정노동을 빈번히 겪는 호텔 기업의 종사원들이 고객으로부터가 아닌 함께 서비스에 응대하는 동료들로부터 경험하게 되는 무례행위에 대해 접근하여, 직무만족간의 부정적인 영향관계를 실증적으로 입증한 학문적 시사점과 호텔 기업의 직장 내 무례에 대처하기 위한 실무적 시사점을 제공하였다.
The purpose of this study was to examine the relationship between incivility by experienced coworkers on hotel employees' job satisfaction, as well as employees' emotional exhaustion and intrinsic motivation as mediating mechanisms between their experienced coworkers’ incivility and job satisfaction. To verify the hypothesis, a survey was conducted with 217 hotel employees (4- or 5-star hotels) in Busan. The collected data were used for the empirical analysis by utilizing the statistical package programs SPSS 18.0. and M-plus 8.4. Confirmatory factor analysis and reliability analysis were conducted to verify the validity and reliability of the examining items, and to verify the hypothesis a serial mediation model was tested. The results show that experienced coworker incivility had a positive effect on emotional exhaustion, emotional exhaustion had a negative effect on intrinsic motivation, and intrinsic motivation had a positive effect on job satisfaction. Finally, serial mediation analysis revealed that hotel employees' coworker incivility exerted a negative effect on job satisfaction by shaping emotional exhaustion and intrinsic motivation. These findings have theoretical implications for the workplace incivility literature and managerial implications for hotel organizations.
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Experienced coworker incivility, Emotional exhaustion, Intrinsic motivation, Job satisfaction
