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Background: Ambulatory care represents the first point of contact between the patient and the hospital. Kindness is strongly emphasized for ambulatory care nurses in customer-centered medical services. The purpose of this study was to investigate the relationship among surface acting, deep acting, and emotional dissonance of emotional labor and to identify the influencing factors on emotional dissonance of ambulatory care nurses in a tertiary hospital. Methods: This study is a correlational study. The data was collected using emotional labor scales from 163 nurses in March 2017. Results: The surface acting, deep acting of emotional labor, and emotional dissonance were 3.71±0.69, 3.76±0.57, and 3.36±0.90 respectively in the ambulatory care nurses. The result of the multiple regressions indicates that surface (β=0.77, P<0.001) and deep acting (β=0.12, P=0.009) of emotional labor predict 67.6% (F=188.99, P<0.001) in emotional dissonance of ambulatory care nurses. Conclusions: To improve emotional dissonance for ambulatory care nurses, it is necessary to develop and utilize emotional labor management program and effective emotional labor management.
연구배경: 의료서비스는 환자 중심 의료 환경으로 변화하였고, 서비스의 질과 고객만족을 높이기 위한 기관의 방침으로 의료인은 자신의 감정이나 느낌을 통제받는다고 생각할 수 있다. 이에 일 종합병원 외래간호사를 대상으로 감정노동 표면행위와 내면행위 및 감정부조화 정도와 관계를 확인하고, 감정노동 표면행위와 내면행위가 감정부조화에 미치는 영향을 파악하고자 한다. 방법: 환자와 직접 대면하며 일반적인 외래 통상업무를수행하고 있는 간호사를 감정노동의 표면행위와 내면행위도구와 감정부조화 도구를 이용하여 자료를 수집하였으며,최종적으로 총 163명의 설문지를 분석하였다. 결과: 대상자의 감정노동 표면행위, 내면행위, 감정부조화 점수는 5점 만점 중 3.71±0.69점, 3.76±0.57점, 3.36±0.90점이었다. 그리고 감정부조화는 감정노동의 표면행위가 높을수록 (β=0.77, P<0.001), 내면행위가 높을수록(β=0.12, P=0.009) 증가하였다(F=188.99, P<0.001). 결론: 외래간호사의 감정부조화를 관리하기 위해 감정노동 표면행위와 내면행위 조절을 돕는 의사소통 향상 교육, 상담프로그램 등의 지원프로그램과 총 근로시간, 업무강도, 순환근무, 지원 체계 등의 업무 관리가 요구된다.
