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본 연구의 목적은 F&B 업종에서의 자동화 주문관리시스템 (OMS)의 도입이 고객 서비스 만족도에 어떠한영향을 미치는지 알아보는 것이다. 이를 위해 본 연구는 반자동화와 서비스 품질에 관한 선행연구를 살펴보았으며, 설문조사를 통해 가설검정을 진행하였다. 본 연구의 결과는 첫째, F&B 업종 유형에 따라 서비스 만족도에 대한 기대 수준과 주문정보시스템 (OMS) 자동화 서비스 도입에 대한 우려 수준이 각각 다르게 나타나며, 이는 무분별한 자동화 기기의 도입이 소비자들로 하여금 오히려 불편함에 대한 우려를 증폭시킬 수 있다는것을 의미한다. 둘째, 사람들이 가진 기술에 대한 인식 정도에 따라서도 주문정보시스템 자동화 서비스 도입에대한 우려 수준이 다르게 나타난다는 것을 입증하였으며, 이는 부정적 불확실성에 더욱 민감하게 반응하며위험회피적 행동을 하는 기대 이론 (Prospect Theory)을 증명하였다. 마지막으로, 조절효과를 통한 추가적인가설에 대하여는 개인의 뚜렷한 Early Adopter 기질에 의한 경험과 우연에 의한 방문 경험은 분명 자동화에대한 우려에 상당 부분 직접적 효과로 나타나며 두 경험 사이의 차이를 발생시킨다는 것을 계량적으로 입증하였다. 본 연구는 급변하는 코로나19 이후 언택트 사회의 도래와 고객 서비스, IT 시스템 구축이라는 상충관계 (Trade-off) 문제를 제기하였으며, 관련 업계 및 정부의 정책적 논의를 촉구하였다.
The purpose of this study is to investigate how the introduction of an automated order management system (OMS) in the F&B industry affects customer service satisfaction. To this end, this study found prior studies on semi-automation and service quality, and conducted hypothesis tests through surveys. The results of this study are as follows. First, the expected level of service satisfaction and the level of concern about the introduction of OMS automation service differ depending on the type of F&B industry. This means that the introduction of indiscriminate automation devices may amplify consumers' concerns about discomfort. Second, this study proved that the level of concern about the introduction of the order information system automation service varies depending on the degree of perception of the technology that people have. This proves prospect theory, which claims that people are more sensitive to negative uncertainty and act risk-averse. Finally, this study quantitatively proved that, through the results of additional modulating effects, an individual's early adopter temperament and accidental visit experience had a clear difference in the concerns of introducing automation. This study raised the trade-off problem of customer service and IT system establishment in the rapidly unchanging society after Covid-19, and urged policy discussions of related industries and government
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Digilog experience, Order Management System (OMS), Semi-automation, Neo-Luddism, Prospect Theory, Untact Strategy, Kiosk.
