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고객만족도 향상을 위해서 적절한 고객만족도 측정 모델을 사용하는 것은 매우 중요하다. 이를 위해, 본 연구에서는 NCSI 모델과 SERVQUAL 개념을 활용하여 해군 GS마트의 고객만족도를 분석하였다. NCSI 모델은 고객만족도 점수뿐만 아니라 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 분석할 수 있는 모델이다. 해군 GS마트의 설문 데이터를 활용하여 고객만족도를 분석한 결과, 만족도 점수는 약 55점으로, 민간 대형마트의 점수 77점과 비교하여 낮게 나타났다. 또한 해군 GS마트에서 고객기대는 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 못하였으며, 고객만족 향상을 위해서는 상품 다양성과 상품품절 관리 등 신뢰성을 향상시켜야 한다는 결론을 제시하였다.
In order to provide a quality service to the military personnel in the military market, measuring and analyzing customer satisfaction using proper method is crucial. In this study, we examined the customer satisfaction of navy military market, exploiting the NCSI model with SERVQUAL. We practiced PLS analysis using survey data and the result shows the customer satisfaction score of navy military mart is relatively lower than private supermarket. The result suggests that the reliability represented by product assortments, and merchandise control is further required to enhance customer satisfaction.
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Customer Satisfaction, NCSI, SERVQUAL, Military Mart
