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본 연구에서는 항공사 브랜드 앱의 구체적 특성이 고객 만족도와 이용의도에 어떻게 영향을 미치는 지를알아보고자 한다. 브랜드 앱의 특성이 브랜드 앱 고객 만족도에 영향을 미칠 때 항공사 서비스 품질 요소인운항, 기내, 예약, 공항 서비스가 조절 역할을 하는지 분석하고자 한다. 분석 결과를 토대로 제시된 시사점은항공사의 미래 서비스 마케팅 커뮤니케이션 전략 수립에 방향 설정에 기여할 수 있다고 판단된다. 항공사브랜드 앱의 특성으로는 정보성, 오락성, 체험적 특성 및 상호 작용성으로 구체화 하였다. 이러한 구체적특성은 브랜드 앱 고객 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 브랜드의 특성 중 상호 작용성및 정보성이 다른 요소보다 밀접하게 고객 만족도에 관련되어 있다고 판단된다. 브랜드 앱의 만족도가 높을수록 이용의도가 높다고 나타났다. 항공사의 서비스 품질은 브랜드 앱의 특성과 브랜드 앱 고객 만족도 사이를조절 역할을 하는 것으로 드러났다. 본 연구는 항공사 브랜드 앱의 특성을 구체화 하였다는 점에서 의의를찾을 수 있겠고, 또한 이런 특성들과 고객들의 브랜드 앱 만족도와 이용의도와의 관계를 파악했다는 점에서학문적 의의를 찾을 수 있겠다. 본 연구의 결과를 바탕으로 항공사의 서비스 마케팅 전략 수립이나 마케팅도구로써 브랜드 앱 장치 개발에도 기여할 수 있다고 판단된다.
Purpose: The study purpose is to understand how the brand app specific characteristic effects on the customer satisfaction and use intention and analysis if flying, cabin, reservation and service control when brand characteristic effects on the app customer satisfaction. Method: The actual analysis was conducted on the adults who use the airline. Multiple regression analysis and hierarchy analysis was used to test hypothesis. Results: Airline brand app characteristic was embodied to informative, entertainment and experiential characteristic and interaction. These specific characteristic effects on the brand app customer satisfaction. The interaction and informative are closely related to the customer satisfaction. Conclusions: This study has a significance to understand to embody the airline brand application characteristic and the relationship between these characteristic and customer’s brand app satisfaction. It is also to grasp that airline service quality can control and the relationship the brand app characteristic and app use satisfaction based on the customer type division. It is considered that this study can contribute to form a marketing strategy and develop brand app tool based on this study results.
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Airline, Brand App, Customer Satisfaction, Use Intension, Service Quality
