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행정의 반응성 문제는 복합적인 대리인 관계에서 발생하는 정보비대칭으로 인하여 심화된다. 특히 지방정부의 일선 공무원은 시민, 선출직 공무원 간의 관계를 매개하는 행위자로서 ‘상대적인 자율성’을 가지며 이들로부터의 요구의 불일치로 인한 불확실한 업무 상황에 직면한다. 본 연구에서는 소셜미디어 활용에 따라 선출직 공무원이 네트워크에서 복합적 중개자 역할을 하는 경우 이러한 관계 및 의사소통 구조가 크게 변화하게 될 수 있음을 탐색하였다. 이를 위해 본 연구에서는 성남시에서 2017년에 공공서비스 개선을 위해 의사소통한 시민과 선출직 및 일선 공무원에 대한 행위자 리스트를 활용하여 트위터 네트워크를 도출하고 분석하였다. 그 결과 성남시장은 네트워크에서 복합적 중개자 역할을 하면서 다양한 행위자들 간 의견교환과 상호작용을 촉진하였다. 이를 통해 첫째, 시민과 선출직 공무원 간에 공감대 형성 가능성이 증가하고 둘째, 소셜미디어를 통한 일선 공무원의 대응 메커니즘의 노출에 따라 감시, 관찰, 학습의 과정에서 일선 공무원이 서로 다른 요구에 대해 기민하게 대응할 가능성이 증가함으로써 지방행정의 반응성을 개선할 수 있다는 점을 논의의 시사점으로 제시하였다.
The problem of administrative responsiveness has been worsened by information asymmetry from the multiple principal relationships. Given that street-level workers in local governments mediate between citizens and elected officials, they could exert “relative autonomy” from both actors but also face uncertain task environments caused by different opinions and needs. This paper explores the likelihood of enhancing administrative responsiveness by the social media use of elected officials, which leads to changing relationships and interaction structures in local governments. This paper adopts social network analysis and analyzes the Twitter network in Seongnam City, South Korea. The research findings show that the mayor of the city played multiple brokerage roles and facilitated interactions and opinion sharing among various actors. Thus, we suggest that when actors in local governments use social media, administrative responsiveness could increase via the following mechanisms: (1) citizens and elected officials are likely to concur with each other, and (2) street-level workers are likely to respond to different opinions and needs through monitoring, observing, and learning their own coping mechanisms via social media.
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social media, responsiveness, social network analysis, multiple brokerage roles
