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서비스 산업의 비중이 높아져가면서, 해운·항만 기업들도 기존의 선박 운항에 관한 주요 항만정책 부분에서 탈피하여 안정적인 물량확보 및 유치를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이에 따라, 서비스 상품 차별화와 함께, 구성원들의 고객지향성을 중요시하고 있다. 따라서 본 연구는 이러한 해운·항만산업의 환경적 변화를 고려하여, 감성지능이 LMX, TMX, 그리고 고객지향성에 미치는 영향과 LMX와 TMX의 이중 매개효과를 실증·분석했다. 연구목적을 달성하기 위해 해운·항만 기업에 재직하고 있는 구성원 333명의 응답을 표본으로 SPSS 23.0, Amos 24.0을 이용하여 분석하였다. 연구결과, 첫째, 감성지능은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, LMX는 감성지능과 고객지향성의 관계에서 매개역할을 하지 않았으나, TMX는 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 셋째, 감성지능과 고객지향성의 관계에서 LMX와 TMX는 이중 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 시사점은 다음과 같다. 이론적 시사점은 본 연구를 통해 다시 한 번 구성원의 감성지능의 효과를 확인했다는데 그 의의가 있다. 또한 이런 감성지능이 사회교환관계를 강화시켰다는 점을 밝힘으로써 이론적 확장에 기여하였다. 실무적 시사점은 본 연구를 통해 실제 해운·항만 기업에서 구성원들이 조직의 목표를 효율적이고 효과적으로 달성하기 위해 기꺼이 고객들과 장기적 관계를 구축하고 고객의 필요와 욕구를 충족시킬 수 있음을 확인하였다.
The purpose of this study is to examine the impact of Emotional Intelligence on LMX, TMX and Customer Orientation and to analyze the dual mediation effect of LMX and TMX. We used 333 questionnaires collected by members in domestic companies. The result of the analyses are as follows: First, Emotional Intelligence has positive effect on Customer Orientation. Second, in the relationship between Emotional Intelligence and Customer Orientation, LMX does not play a mediating role, but TMX plays a mediating role. Third, in the relationship between Emotional Intelligence and Customer Orientation, LMX and TMX play a dual mediating role. The theoretical implication is study can contribute to theoretical expansion by explaining that these behavior patterns are identified by social exchange theory. The practical implication is that this study confirmed that members in the actual management field are willing to perform Customer Orientation in order to achieve the organization's goal efficiently and effectively.
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emotional intelligence, customer orientation, leader-member exchange, team-member exchange, LMX, TMX, dual mediating.
