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본 연구의 목적은 호텔의 모바일 웹 서비스 품질이 고객의 호텔 방문의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 호텔 모바일 웹 서비스 품질과 고객의 호텔 방문의도 간 관계에서 고객 연령이 미치는 조절효과를 살펴봄으로써 호텔의 모바일 마케팅 전략에 보다 실질적인 도움을 줄 수있는 시사점을 도출하는 것이다. 변화된 인터넷 환경으로 인해 최근 몇 년 전부터 모바일 웹 서비스에 대한 연구가 시작되었으나, 모바일 웹 서비스 품질 구조를 규명한 연구는 부족한 실정이다. 한편, 중요한 인구통계 변수인 고객 연령이 실제 모바일 웹 운영전략 수립에 가장 기본적으로 활용되는 변수임에도 불구하고 이를 조절변수로 진행한 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 전통적인 서비스 품질, e-서비스 품질과 모바일 인터넷 서비스 품질 등의 선행연구를 바탕으로호텔 모바일 웹의 서비스 품질 차원을 제시하고, 고객의 호텔 방문의도와의 관계를 분석함으로써 시스템을 통해 제공되는 서비스의 품질뿐 아니라 이용객의 행동의도에 대해 규명함과 동시에고객 연령의 조절효과 분석을 함께 진행하였다. 본 연구는 스마트폰 이용도가 높은 20대에서 60대까지의 남녀를 중심으로 호텔 모바일 웹 이용 경험이 있거나 현재 이용하고 있는 성인 및 직장인을 모집단으로 선정하여 총 220부의 유효 표본을 확보하고 실증분석을 하였다. 분석결과,첫째, 연구 단위에 대한 탐색적 요인분석 결과 호텔 모바일 웹 서비스 품질은 4개의 하위요인인서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질, 보안성으로 구성되었다. 둘째, 호텔 모바일 웹 서비스 품질요소 중 서비스 품질, 정보 품질, 시스템 품질은 고객의 호텔 방문의도에 정(+)의 영향을 미치는것으로 나타났으나, 보안성은 고객의 호텔 방문의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔 모바일 웹의 시스템 품질은 연령에 따라 호텔 방문의도를 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객의 경험적 측면을 고려하여 종합적인 호텔 모바일 웹 서비스 품질 연구에관한 기초를 제공하였다는데 의의가 있으며, 호텔 모바일 웹 서비스 품질과 고객의 호텔 방문의도와의 관계를 실증분석을 통해 호텔 모바일 웹 설계자와 운영자에게 의미 있는 자료를 제공하였다는 점에서 큰 의의가 있다고 할 수 있다. 특히, 보안성을 호텔 모바일 웹의 최우선적인 속성으로 고려하여야 하며, 보안에 대한 안전장치를 이용객에게 필수적으로 확인시켜 줌으로써 이용에 따른 위험이 없다는 점을 각인시켜 줄 필요성을 강조하였다. 또한, 호텔 모바일 웹 설계자와 운영자에게 고객의 호텔 방문의도에 있어 연령대별 차이가 있음을 이해하고 연령별 이용객에 대한 각각의 특성을 고려한 운영 전략을 수립해야 함을 시사하고 있다.
Today, smartphones are leading the popularization of the mobile internet. Companies areactively engaged in mobile web marketing activities by responding quickly to mobile web productionto promote and sell their brands and products. In hospitality industry, like many other industries,mobile web becomes an easy and usable medium through all age groups by the popularity of smartphones. This study examines the influence of a hotel's mobile web service quality to customer'sintention to visit through empirical data analysis, considering moderating effect of age. Based onprior research, this study presents the service quality of hotel's mobile web and analyzes theinfluence of the customer's intention to visit. In addition, by exploring new variables such aspersonalized service connectivity with SNS, this study presumed that a hotel's mobile web would bean important marketing arm. A total 220 effective samples were collected from both male andfemale adults of frequent smartphone users, ranging from 20's to 60's, who experienced or usedhotel's mobile web. The result shows that 'service quality', 'information quality', and 'system quality'of hotel's mobile web give significant influence to the customer's intention to visit. It is also provedthat there is moderating effect of age on the influential relationship between a hotel's mobile webservice quality and the customer's intention to visit. Especially, 'system quality' of hotel's mobile webgives significant influence on the customer's intention to visit by the moderation effect of age. Thisempirical study is intended to contribute more thoughtful understanding of the service quality ofmobile web, so as to provide effective information and to build conceptual scheme of hotels’ mobileweb service. The results would be expected to give managerial implications on devising revitalizationof hotel management and sales increase. The result of the study would also have a practical assistto expand hotels’ turn-over as well as the utilization of various information on their customers andhotel operations by improving the level of hotels’ mobile web service quality.
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Hotel, Mobile web, Service quality, Intention to visit, Age
