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스마트폰의 보급과 모바일 앱 시장의 성장은 기업과 소비자에게 많은 변화를 가져왔다. 소비자들은 스마트폰을 통해 제품과 서비스에 대한 정보를 탐색하거나 구매하게 되었고, 기업들은 모바일 앱을 통하여 새로운 비즈니스 모델을 구축하거나 앱을 주요 마케팅 수단으로 활용하게 된 것이다. 모바일 앱이 현 소비시장의 주요 구매 채널로 부상함에 따라 본 연구는 호텔 브랜드 앱의 기능적 특성(시스템 품질, 정보 품질, 디자인 품질)과 비기능적 특성(경제적 혜택)이 사용자의 지각된 가치와 만족도, 지속적 사용의도에 미치는 영향을 조사하여 향후 호텔 브랜드 앱 서비스의 지속적인 사용을 이끌어낼 수 있는 방안을 모색하는 것을 연구의 목적으로 하였다. 연구가설 검증을 위해 호텔 브랜드 앱사용 경험이 있는 성인 고객 321명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 결과를 요약하면다음과 같다. 첫째, 호텔 브랜드 앱의 품질요인들과 경제적 혜택이 지각된 가치에 미치는 영향을 분석한 결과 경제적 혜택, 디자인 품질, 시스템 품질 순으로 지각된 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 정보 품질은 지각된 가치에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔브랜드 앱의 품질요인들과 경제적 혜택이 사용자 만족에 미치는 영향을 분석한 결과 시스템 품질, 경제적 혜택 순으로 유의한 영향을 미쳤으며, 정보 품질과 디자인 품질은 사용자 만족에 유의한 영향을미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 지각된 가치, 사용자 만족, 지속적 사용의도의 관계를 분석한 결과 지각된 가치는 사용자 만족과 지속적 사용의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 사용자 만족은 지속적사용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 호텔 브랜드 앱의 품질요인들과 경제적 혜택이 지속적 사용의도에 미치는 총효과는 경제적 혜택, 시스템 품질, 디자인 품질 순으로 확인되었다. 연구 결과를 토대로 시사점을 제시하였고 본 연구는 호텔 브랜드 앱 운영자, 호텔 마케팅 담당자에게 의미있는 자료가 될 것이다.
The spread of smartphones and the growth of the mobile app market have caused many changes to companies and consumers. As mobile apps have emerged as a major purchasing channel in the current consumer market, this study is aimed at exploring ways to increase the continuous use of hotel branded apps. The purpose of this study was to investigate the effects of hotel branded app's system quality, information quality, design quality and economic benefits on users' perceived value, satisfaction, and continuous use intention. Data was collected from 321 Korean customers who have used the hotel branded app. The results of this study are as follows. First, economic benefits, design quality and system quality were shown to have significant effects on perceived value but information quality did not affect perceived value. Second, while system quality and economic benefits were shown to have significant effects on satisfaction, information quality and design quality did not affect user satisfaction. Third, perceived value affected user satisfaction and continuous use intention. User satisfaction was shown to have a significant effect on continuous use intention. Fourth, the total effects of the quality factors and economic benefits on the continuous use intention were identified in the order of economic benefits, system quality and design quality. Results of this study will help hotel branded app operators understand where to place an emphasis when managing branded apps. The data can also be used as important material for hotel marketing personnel to build marketing strategies through the branded app.
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Hotel branded app, Perceived value, User satisfaction, Continuous use intention
