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본 연구는 우리나라 호텔에 투숙한 외국인 고객들이 온라인상에 부여한 호텔의 부문별 만족(가격, 객실, 서비스, 위치, 청결, 수면품질에 대한 만족)이 전체만족에 영향관계를 가지고 있는지 연구하고자 하였다. 또한 고객의 호텔 방문목적과 호텔 유형별로 다른 점이 있는지 분석하였다. 본 연구 조사를 위해 TripAdvisor의 호텔관광 정보 사이트에 있는 서울의 5성급 비즈니스호텔과 제주 리조트 호텔을 연구의 모집단으로 규정하였다. 웹크롤링으로 TripAdvisor의 자료 수집을 2018년 10월 1일부터10일간 실시하였다. 빈도분석, 기술통계분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 등을 SPSS를 이용하여 통계분석하였다. 본 연구는 외국인 호텔 고객 자료를 수집하는데 어려움이 따르기 때문에 빅데이터 수집 방법을 사용했다는 점에서 기존의 연구와 다르다. 수집한 데이터로 분석한 결과, 첫째, 비즈니스호텔에서 모든 부문별 만족은 전체 만족에 유의한 영향을 주고 있었으나 리조트 호텔의 경우에는 위치만족이 전체 만족에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 리조트의 경우, 위치보다는 주변경관이나시설이 더 중요한 요인이라고 볼 수 있다. 둘째, 출장 이외의 목적으로 방문한 외국인 고객들은 가격, 객실, 서비스, 청결, 수면품질만족이 전체만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 본 연구결과가 국내 호텔의 마케팅과 경영관리에 반영되어 수익 개선을 실현할 수 있게 해주며 더 나아가우리나라를 방문하는 외국인 고객들에게 더 높은 만족감을 제공해 줄 수 있는 계기가 되는 연구였다
The purpose of this study is to investigate the causal relationship between overall satisfaction score of hotel guests’ rating on the website and the detailed rating scores (satisfaction of value, room, service, location, cleanliness, and quality of sleep). Additionally, this study analyzed whether there are any differences in customer travel purposes and types of hotels from causality. The research sample was collected from guests’ information from Seoul 5-star business hotels and Jeju resort hotels on TripAdvisor’s website using the web crawling method. Frequency analysis, descriptive statistical analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were applied to analyze the gathered data. This study differs from previous research such that hotel guests’ experience data were collected through online information. For business hotels, results showed that each detailed rating score has a significant effect on overall satisfaction. In the case of resort hotels, however, location satisfaction was not found to significantly affect overall rating score. For resort hotels, surrounding view or facilities appeared to be more important than the location. Foreign guests visiting for purposes other than business trips showed that price, room, service, cleanliness, and sleep quality satisfaction affected overall satisfaction. The results of this study would help domestic hotels in Korea to gain international competitiveness.
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Data Mining, Rating Score, Detailed Rating Score, Travel Purpose, Hotel Type
