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본 연구는 노인복지 서비스 가치, 만족도, 구전의도의 구조적 관계에서 서비스 만족도의 매개효과를 확인하는데 목적이 있다. 노인복지 서비스 가치는 기능적 가치와 정서적 가치로 구분하였고, 이들 가치와 서비스 만족도를 통해 구전의도에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 부산지역 노인복지관에서 노인복지 서비스이용 경험이 있는 65세 이상 노인 494명의 설문조사 자료를 분석하였다. 자료의 매개효과 분석을 위해 Mplus 7.2와 SPSS25 프로그램을 활용하였다. 분석결과, 노인복지관 이용 노인의 구전의도에 서비스 가치 중 정서적 가치는 유의한 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 그리고 서비스 만족도는 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과에 기반하여 노인복지 서비스에 대한 홍보 및 이용자 모집과 관련된 실천적 함의를 제시하였고, 추후 연구를 위한 연구방안을 제시하였다.
This study examines the effects of service values and satisfaction on word-of-mouth of older adults’ use of gerontological welfare services. The value of gerontolgical welfare services was classified as functional or emotional. A research model was established based on previous studies on service values, satisfaction, and word of mouth of gerontological welfare services. The subjects were 494 people over age 65 living in Busan Metropolitan City in Korea. Data analyses were conducted using Mplus 7.2 and SPSS 23.0. Emotional service values positively affected word-of-mouth. The mediating effect of service satisfaction on the relationship between service values and word-of-mouth was found to be statistically significant. Improvements to the marketing and recruitment of gerontological welfare services are suggested. The practical implications and directions for future research are presented.
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gerontogical welfare services, service values, satisfaction, word-of-mouth, mediating effects
