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본 연구는 이용자 측면에서 장기요양서비스의 질을 향상시키기 위하여, 시설에서 생활하는 노인이 인지하는 장기요양서비스 질에 영향을 주는 조직특성들을 위계선형분석을 통해 검증하고자 하였다. 노인의 인지한 서비스 질에 영향을 미치는 조직특성은 시설특성과 조직문화로 구분하였다. 이를 위해 서울시 45개의 시설급여 장기요양기관에 거주하는 노인 240명과 노인들에게 직접 서비스를 제공하는 요양보호사 200명을 대상으로 2014년 5월 1일에서 10월 31일까지 설문자료를 수집하였고, SPSS 18.0과 HLM 7.0을 사용하여 자료를 분석하였다. 분석결과, 첫째, 기초모형 분석을 통하여 노인이 인지하는 서비스 질은 조직특성에 따라 다르다는 사실을 확인하였다. 둘째, 조직변수 중에서 시설규모와 집단문화가 노인이 주관적으로 인지한 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 이용자 측면에서 장기요양서비스질 제고를 위해 조직수준 변수들을 정책변수로 고려해야함을 제안하였다. 또한 시설규모에 따른 차별적인 서비스 질 관리 정책을 도입하되, 특히 소규모시설을 위한 특성화 전략 구축이 필요함을 제안하였다. 마지 막으로 시설차원에서는 요양보호사의 근로조건 개선과 집단문화 형성의 중요성을 강조하였다.
This study aims to examine the organizational factors that influence service quality perceived by older clients by using hierarchical linear analysis. The organizational factors influencing the subjective service quality for older clients were classified into both institutional characteristics and organizational culture. For this purpose, the study collected data from 240 older clients and 200 careworkers who provide services in 45 long-term care facilities in Seoul between May 1, 2014 and October 31, 2014. The collected data were analyzed using HLM 7.0. The study found two significant results. First, it was confirmed that the service quality perceived by older clients was various depending on the organizational characteristics, and it was also found that the organizational variables set in this study significantly explain the difference of the service quality perceived by older clients. Second, among the organizational factors, the size of the facility and the group culture have a significant effect on the service quality perceived by older clients. Based on the results of this study, it suggests that organizational level variables should be considered as policy strategies in order to improve the service quality in long-term care facilities for older clients. It also emphasized the importance of differentiated service quality policies depending on the size of the facility and building a collective culture for careworkers at the facility level.
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Service quality perceived by older clients, Long-term care, Facility size, Group culture
