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[연구목적]본 연구는 계획된 행위이론을 통하여 감정노동의 심층행위 형성과정을 확인하기 위한 연구이며, 심층행위 의도는 주관적 규범, 심층행위태도, 지각된 심층행위 통제와 심층행위의 관계에서 매개효과가 있는지를 검증하고자 한다. [연구방법]계획된 행위이론의 선행연구를 검토하여, 총 8개의 가설을 설정하였고, 설문조사를 통해 수집된 자료를 토대로 인구통계분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 구조모형분석을 하였다. 매개효과 검증은 Bootstrapping을 실시하여 검증하였다. [연구결과]본 연구에서 심층행위의도는 심층행위태도와 심층행위의 관계에서 매개효과가 있고, 지각된 심층행위통제와 심층행위의 관계에서 매개효과가 있는 것을 검증하였으나 주관적 규범과 심층행위의 관계에서 심층행위의도의 매개역할을 검증하지 못하였다. [연구의 시사점]이러한 검증결과에 따라 다음과 같은 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 조직에서 (1) “감정표현규칙”보다 “심층행위표현규칙”을 더 강조할 필요가 있고 (2) 고객 위원회를 설립할 필요가 있으며 (3) 감정노동자들은 서로 격려하고 심층행위 분위기를 조성할 필요가 있다. 둘째, 인사부서에서 (1) 감정노동자들에 대한 평가제도를 마련할 필요가 있고, (2) 심층행위와 자심감에 대한 교육훈련프로그림이 필요하다.
[Purpose]The purpose of this study was to investigates the formation processes of deep acting of emotional labor. More specifically this study unitizes the planned behavior theory to examine how deep acting intention plays mediating role among subject norms, attitude, perceived deep acting control and deep acting. [Methodology]For this purpose, we described prior literature review and we examined various researches to provide understanding of relationships with variables. To empirically test the proposed model, we sued Bootstrapping analysis to identify the mediating effects. [Findings]On the basis of the results of deep acting formation processes analyzes, deep acting intention has a mediating effect between attitude and deep acting, and that between perceived deep acting control and deep acting. There are no support for the relationship between subjective norm and deep acting intention, as well as the mediating effect of deep acting intention between subject norms and deep acting. [Implications]Overall, the results of this research provided a number of important theoretical implications and directions for future research. Fist, for the leader, (1) deep acting display rules must be made instead emotional display rules, (2) customer committee is also must be set up, (3) and the deep acting climate and encouraging each other are very important. Second, for the human resources department (1) appraisal system is made for those who works in front－lines, (2) deep acting and self－confidence training programs must be prepared. Implications for emotional labor, future research, and practices are discussed.
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Emotional Labor, Deep acting, The theory of planned behavior(TPB)
