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본 연구는 최근 국내 레스토랑에서 도입이 활발히 이루어지고 있는 기술기반 셀프서비스(TBSS) 요소를 서비스 단계별로 파악하고, 고객의 특성에 따른 TBSS의 선호도 및 이용행태를 분석하고자 하였다. 설문조사는 TBSS의 이용경험이 있는 고객을 대상으로 총 550부를 배포하였으며, 이중 유효표본 430부를 활용하여 가설검증을 수행하였다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 6가지 레스토랑 기술기반 셀프서비스 유형에 대한 선호도를 조사한 결과, 인터넷 기반 배달서비스(배달앱 등), 모바일 전용 결제서비스(00페이 등), 모바일 앱 전용 간편주문서비스(사이렌오더, 시럽오더 등), 메뉴정보 소개 테블릿 PC 제공서비스, 키오스크 전용 메뉴주문 및 결제서비스, 레스토랑 온라인 예약서비스 순으로 선호하는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 인구통계적 특성에 따라 레스토랑 기술기반 셀프서비스 유형의 선호도 차이는 성별, 연령대, 결혼여부, 월평균 소득 항목에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 레스토랑 고객의 주 이용하는 3가지 레스토랑 기술기반 셀프서비스 유형에 따라 지각되는 이용시간이 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 넷째, 6가지 레스토랑 기술기반 셀프서비스 유형 중 모바일 앱 전용 간편주문서비스, 키오스크 전용 주문/결제서비스, 모바일 전용 간편결제 서비스에 대한 선호도가 높을수록 고객의 행동의도가 높아지는 것으로 나타났다.
This study investigated the types of technology-based self-service(TBSS) according to restaurant’s service process, and identified preferred TBSS types by customers' demographics(gender, age, marriage, education, occupation, and monthly income) and examined the differences in perceived usage times among selected three TBSS types(kiosks, internet-based delivery app and mobile-based easy ordering). Moreover, it was identified how customers' preference for TBSS types affected on behaviour intention. Among 550 questionnaires distributed, 430 effective responses were entered for data analysis. The findings of the study are as follows. First, customers’ preferences of TBSS were measured with 6 items. The most preferred TBSS types by customer in restaurants was: internet-based delivery app ordering, followed by the payment via mobile phone using NFC technology, mobile-based easy ordering, e-menu available tableside, kiosk-based food ordering, and online reservations. Second, the significant differences were found in customers' gender, age, marriage and monthly income for preferred TBSS types. Third, There were significant differences in perceived usage time according to three types of TBSS(kiosks, internet-based delivery app and mobile-based easy ordering). Finally, customer’s behaviour intention is positively affected by preferred TBSS types: mobile-based easy ordering, kiosk-based food ordering, and the payment via mobile phone using NFC technology.
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restaurant technology-based self service, service process, customer characteristics, perceived use time
