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본 연구는 해양지역의 지속가능성을 위해 해양관광 객이 관광활동 중 경험하는 관광서비스 불만족 개선 과 지역주민(서비스 제공자) 간 긍정적인 상호작용이 요구되고 있음에 주목하여 시작되었다. 본 연구의 목적은 관광상품과 관광시설의 서비스품 질, 서비스제공자의 친절성 등과 관련되는 관광서비스 개선점을 도출하여 사물인터넷, 모바일 등과도 연계되 는 융복합 관광서비스 모형을 개발하는 것이다. 연구 의 방법으로 서비스디자인 방법론의 ‘고객여정지도’를 분석도구로 활용하였다. 따라서 본 논문은 관광객 경험여정을 관찰하고 인 터뷰를 이행하여, 관광객이 관광 접점에서 느낀 감정 (Good, Normal, Bad)을 확인하고, 해양관광객의 관광 동기를 고려하여 그들이 느끼는 불만족, 감정_Bad에 대한 개선을 중심으로, 서비스 개선 청사진과 관광구 조체계 구성요소별 서비스 제공자에게 요구되는 융복 합 관광서비스 개선 모형을 도출하고자 하였다. 연구결과 및 내용은 다음과 같다. 첫째, 관광매력물 과 서비스 제공자 구조에서 상품품질관리, 친절서비 스, 직원관리 등을, 둘째, 부대시설과 서비스 제공자 구조에서 세심한 통찰과 서비스, 공공개념 확보 등을, 셋째, 정보·촉진과 서비스 제공자 구조에서 정보의 사 실과 명확성을, 넷째, 교통과 서비스 제공자 구조에서 동기에 대한 이해와 추가적인 바람, 기본적인 교통관 리, 인프라 구축 등을, 다섯째, 기반시설과 서비스 제 공자 구조에서 안전, 보안, 깨끗한 환경 조성 등을 제 시하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 각 구조별 개 선사항이 관광객과 지역주민에게 서비스 경험을 향상 시키게 하는 방안이 되기를 바라며, 해양관광 활성화 와 지속가능성을 위한 학제적 연구에 참고자료로 활 용되기를 기대한다.
For the sustainability of the marine region, I noticed an improvement in tourism service dissatisfaction of the marine tourists experience and demanding positive interaction between tourist and area residents(service provider). So I drew tourism service improvement in connection with tourism products, service quality in tourist facilities, kindness of service providers and I developed fusion tourism service model in connection with Internet of Thing and mobile. I used the Customer Journey Map as an analysis tool in service design methodology. Therefore I observed and interviewed the tourist journey. So I could identify marine tourist's feelings and emotions(Good, Normal, Bad). I could focus on the improvement of emotion_Bad that tourists feel dissatisfaction toward the tourism motive. Lastly, I could draw the blue print of service improvement from their emotion _Bad and the improvement model of fusion tourism service demanding for service provider by the component of the tourism structure system. The results and contents of this study were as follows. I suggested, the first, product quality management, kindness service, staff management etc. in structure between tourism attractions and service providers, the second, careful discernment for tourist and service, secure concepts for public, etc. in structure between additional facilities and service providers, the third information fact, clarity, etc. in structure between information & promotion, and service providers, the fourth, understanding their motive, additional wish, traffic management, construction of infrastructure, etc. in structure between traffic and service providers, the fifth, safety, security, making the clean environment, etc. in structure between infrastructure and service providers. Based on these study results, I expect that the each structural improvements will be a way to better the service experience for tourists and local residents and be used as a reference to interdisciplinary research for the revitalization of the marine tourism and the sustainability.
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Tourist Journey, Tourist Experience, Marine Tourism, Fusion Tourism Service
