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본 연구는 증가하는 O2O서비스시장에서 선도 역할을 맡고 있는 배달앱에 대한 이용자들의 만족과 지속적인 이용의도를 높일 수 있는 영향요인을 규명하고 나아가 고객관리를 통한 관계강화 방안을 모색해 보고자 하였다. 연구결과를 토대로 배달앱 기업과 배달앱 입점 외식업체의 마케팅전략 수립에 유용한 실무적 시사점을 제공하였다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 국내 배달앱 시장의 90%이상을 차지하고 있는 상위 3사 배달의 민족, 요기요, 배달통을 표본추출을 위한 배달앱으로 선정하였다. 선정된 3개의 배달앱을 검색한 후 음식점을 선택하여 이용한 경험이 있다고 응답한 소비자만을 표본으로 하여 설문조사를 실시하였다. 연구결과, 배달앱 서비스에 대해 지각된 위험 중 심리적 위험과 정보원천위험은 이용만족에 부정적인 영향을 미쳤으나, 경제적, 정보보안, 사회적, 시간손실위험은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 배달앱에 대한 이용만족은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이용자의 쿠폰의식이 높을수록 이용만족이 행동의도에 미치는 영향력이 증가하는 것으로 나타났다.
This study intended to investigate influence factor to raise not only users' satisfaction with delivery app which takes an initiating role in O2O service market but also continuous use intention and then, to seek a way to strengthen relationship through customer management. Based on the research results, it provided practical implications useful to establish marketing strategy of delivery app business and food-service enterprises accompanied by delivery app stores. In order to achieve purpose of this study, such 3 big delivery apps which accounted for more than 90 percent of domestic delivery app market was selected for sampling as Baedal's Minjok, Yogiyo and Baedaltong. Restaurants were selected after search of 3 chosen delivery apps, and a questionnaire survey was conducted only on consumers as sample who replied that they had experience of use. According to the research results, it was found that psychological risk and source risk out of perceived risk on delivery app service had negative influence on use satisfaction but it was found that financial, privacy, social, time loss risk did not have significant influence. Second, it was found that use satisfaction with delivery app had positive influence on behavioral intention and that influence of use satisfaction on behavioral intention more increased if coupon perception of users was higher.
