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본 연구의 목적은 항공사 승무원들의 조직과 직업에 대한 몰입 정도가 승무원들의 직무열의 및 서비스행동과 어떤 관련성이 있는지를 통합적으로 파악하는 것이다. 승무원은 일반 사무원과 달리 전문직으로서의특성을 갖는다. 이로 인해서 조직에 대한 몰입과는 독립적/교호적으로 직업에 대한 몰입이 높은 특성이 나타난다. 이를 고려하여 본 연구에서는 항공사 승무원들의 조직 및 직업에 대한 몰입 정도가 직무열의와 서비스행동에 어떤 영향을 미치는지를 살펴보았다. 또한 항공사 승무원은 장시간 좁은 공간이라는 특수한 상황 속에서팀으로 근무하는 특성을 갖는다. 이로 인하여 조직 및 직업에 대한 몰입과는 별개로 자신이 함께 일하는 팀의상사 및 동료에 대하여 갖는 감정 및 태도가 직무에 대한 성과 및 행동에 중요한 영향을 미칠 수 있다. 따라서본 연구는 승무원의 팀 만족이 직무열의 및 서비스 행동에 미치는 영향을 알아보고자 하였다. 즉, 본 연구는조직몰입, 직업몰입, 팀 만족이 통합적으로 서비스 행동에 어떤 영향을 미치는지와 직무열의가 이러한 관계를어떻게 매개하는지를 파악하고자 하였다. 연구모형 및 가설의 검증을 위하여 289명의 항공사 승무원들을 표본으로 구조방정식분석을 통해 분석한결과, 항공사 승무원의 조직몰입과 직업몰입, 팀 만족이 높을수록 직무열의도 높아진다는 결과를 도출하였다. 그리고 항공사 승무원의 조직몰입과 직업몰입은 서비스 행동에 직접적으로는 유의한 영향을 미치지 않는것으로 나타났지만, 팀에 대한 만족은 서비스 행동에 직접적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 항공사 승무원의 직무열의는 서비스 행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 관계를바탕으로 매개효과를 분석한 결과 직무열의는 항공사 승무원의 조직몰입 및 팀만족과 서비스 행동 간 관계를매개하는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 승무원의 조직몰입과 팀만족은 직무열의를 매개로 서비스 행동에 간접적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 이러한 연구결과의 시사점, 한계점, 추후 연구과제에 대해서도 추가로 논의하였다.
The purpose of this study was to identify the association of organizational and occupational commitments with the job engagement of the airline crew, to investigate the effects of job engagement on their service behavior and to understand the effects of team satisfaction on the job engagement and service behavior of the crew, who work as a team within a confined space for long hours. In this study, we identified job engagement as a significant variable mediating the relationship between organizational commitment, occupational commitment, and team satisfaction, which generally affect service behavior, in order to identify how job engagement mediated the relationship between these variables. The results of the analysis showed an increase in job engagement with higher organizational commitment, occupational commitment, and team satisfaction. The organizational and occupational commitments of the airline crew did not have positive effects on their service behavior, while their team satisfaction had direct positive effects. Further, job engagement had positive effects on the crew members’ service behavior, indicating that energy and dedication to the job may have directly affected their service behavior and then promoted an increase in service quality. On the basis of these results, we may conclude that job engagement mediated the relationship between organizational commitment and team satisfaction and service behavior, but did not mediate the relationship between the occupational commitment and service behavior of the airline crew. The results of this study with 289 samples suggest that when airline crew members are satisfied with their team, the consideration and interest of managers may directly induce positive effects on their job engagement and service behavior. The results may also suggest that team satisfaction is significant for the airline crew as a variable enabling positive mentality through emotional and psychological stability. In this context, when an understanding of occupational characteristics, careful attention, and appropriate treatment, rather than pressure to affirm commitment to the organization, are offered, the airline crew may feel devotion to the organization and pride in their job, thereby exerting positive effects on service behavior—a behavior that may directly affect service quality and contribute to achieving the goals of the airline. The suggestions presented on the basis of the data analysis may provide guidelines for improving the quality of the personal lives, job engagement, and service behavior of the airline crew members, and contribute to promoting the service quality of airlines. Finally, implications, limitations, and further research directions were also discussed.
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Organizational Commitment, Occupational Commitment, Team Satisfaction, Job Engagement, Service Behavior
