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본 연구는 전자정부서비스의 유형과 질을 중심으로 전자정부서비스 만족도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고, 주요 영향요인들과 전자정부서비스 만족도의 관계에서 서비스 몰입의 조절효과를 분석하고자 한다. 분석결과, 첫째 행정･민원서류 작성･접수서비스는 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 모바일 기기의 경우 행정･민원서류 열람･교부서비스 또는 공공서비스 예약･신청서비스가 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 효율성, 편이성, 정보성 등의 다양한 서비스 질과 전자정부서비스 몰입도는 기기유형과 상관없이 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 전자정부서비스 몰입도는 정보수집 서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 확대하였고, 서비스 비용 납부서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 약화시켰다. 넷째, 전자정부서비스 몰입도는 서비스 질 중 동시성, 용이성, 적절성, 수행 신뢰성, 보안성이 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 축소하였다. 다섯째, 월평균개인소득은 기기유형과 무관하게 전자정부서비스 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 이에 정책적 함의로는 첫째, 다양한 지불수단을 구비하며, 환불 등 추가활동을 용이하게 하는 등 미진한 부분을 보완한다. 둘째, 관련된 업무들을 통합하여 One-stop 서비스 성격을 강화하고, 셋째, 서비스 사각지대가 존재하지 않도록 세심한 조사가 필요하다. 그리고 넷째, 개인정보가 보호될 수 있도록 지원기술을 충분히 마련하고 다섯째, 소득이 높은 국민들이 이용하는 전자정부서비스를 개선한다.
This study is to analyze the factors affecting e-government service satisfaction and the moderating effects of e-services engagement. Based on analysis results, findings are that administrative document reception service, document delivery service and application for administrative service affect e-government service satisfaction positively. Also, service quality factors and e-services engagement affect e-government service satisfaction positively. In addition, E-government service engagement makes the positive influence of information gathering service on e-government service satisfaction and makes the negative effect of payment service. Besides, average income affects e-government service satisfaction negatively. Policy implications are as follows. First, it is needed to provide various payment methods, to make up for matters such as refunds and to facilitate additional activities. Second, the related tasks should be integrated and protection of personal information is also to be strengthened. Third, e-government services used by high-income citizens must be improved.
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E-government service, service satisfaction, e-government service type, e-government service quality
