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기업은 ‘가치(something valuables)’를 재화(goods)와 용역(services)에 담아 고객에게 전달한다. 또한, 기업은 이러한 전달을 통해 이윤획득과 같은 기업의 목적을 달성한다. 재화와 용역을 고객에게 더욱 효과적으로 전달하 기 위한 것이 마케팅 활동의 목적이라 할 수 있는데, 이를 위해 1960년대 McCarthy에 의해 제안된 것이 마케팅 믹 스 4Ps다. 그러나 산업의 세분화, 기술의 발전, 그리고 고객 니즈의 고도화 등의 영향으로 마케팅 믹스의 확장에 대한 연구가 활발히 진행되었다. 또한, 서비스의 경우 유형의 재화와 다른 서비스 고유의 특성에 따라 재화의 마 케팅 믹스와 구별될 필요가 널리 인정되었고, 서비스 역시 전통적인 4Ps를 더욱 확장시키는 시도가 활발하였으며, 1980년대 Booms와 Bitner에 의해 제안된 서비스 마케팅 믹스 7Ps가 그 대표적인 사례다. 아울러, 최근 디지털 기 술의 발전에 따라 마케팅 분야에서도 혁명적인 변화가 일어나고 있고, 제4차 산업혁명이 화두가 되면서 현재와 미 래의 기술발전은 여러 산업과 마케팅 연구자들에게 과거와 다른 혁명적인 도전과제를 제시하고 있다. 따라서 본 연구에서는 제4차 산업혁명이라 일컬어지는 디지털 기술 발전의 영향에 따라 전통적인 마케팅 믹스의 재점검 필 요성을 고찰하였고, 특히 대표적인 기술 집약적인 서비스 산업인 콜센터의 경우 그 필요성이 더욱 크다는 것을 확 인하였다. 또한 콜센터 산업에서의 마케팅 믹스 요인을 산업 현장에서의 실무적 사례에 근거하여 연구하였다. 나 아가 본 연구에서는 콜센터 산업의 ‘기반 기술(Platform Technology)’을 콜센터 서비스 마케팅의 새로운 믹스 요 인으로 제안한다. 본 연구에서 제안하는 서비스 기반기술은 현재는 물론 미래의 콜센터 서비스 마케팅의 중요한 믹스 요인으로 중요하게 고려되어야 할 것이다. 나아가 오늘날의 많은 서비스 기업이 기술수준 향상을 통해 고품 질의 서비스를 구현하고 있다. 따라서 본 연구에서 제안된 서비스 기반기술이 다른 서비스 산업의 마케팅 믹스 활 동에 도움을 주는 후속 연구에 많은 참여가 있기를 기대한다.
Companies deliver ‘value’ in goods and services to customers and achieve their goals through this. The purpose of marketing activities is to deliver goods and services to customers more effectively, and marketing mix 4Ps was proposed by McCarthy in the 1960s for this purpose. However, research on the expansion of the marketing mix has been actively conducted due to the effects of industrial segmentation, technological development, and advanced customer needs. Because of the type of goods and other service-specific characteristics, services have also been actively pursued to further expand traditional 4Ps, a typical example being the service marketing mix 7Ps proposed by Booms and Bitner in the 1980s. On the other hand, with the recent development of digital technology, revolutionary changes are taking place in the marketing field. This study examined the necessity of re - examination of traditional marketing mix according to the influence of digital technology development which is called the 4th Industrial Revolution. Especially, the call center, which is a representative technology-intensive service industry, is more necessary. In this paper, we propose ‘Platform Technology’ of call center industry as a new mix factor of call center service marketing.
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service marketing, knowledge management, call center, marketing mix, platform technology
