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본 연구의 목적은 역할스트레스(역할갈등, 역할과다와 역할모호)와 감정고갈 간의 관계에서 정치기 술의 완충역할을 검증하는 것이다. 본 연구에서는 Karasek(1979)의 직무요구-통제모델 관점에서 역 할스트레스를 직무요구, 정치기술을 직무통제(대인관계 역량으로서)로 적용하을 뿐만 아니라 Hobfoll(1989)의 자원보존이론 관점에서 역할스트레스를 직무요구(직무스트레스 요인), 정치기술을 대처자원(대인관계 역량으로서)으로 각각 적용하다. 잠재적 동일방법편의를 줄이기 위하여 조사시 점 간에 한 달 간의 시차를 두고 서울에 소재한 15개의 5성급 및 4성급호텔에 근무하는 정규직 고객 접점직원 255명으로부터 수집하다. 시점1조사에서는 직원들이 역할스트레스와 정치기술에 대하여 응답하으며 시점2조사에서는 시점1 조사에서 응답한 직원들이 감정고갈에 대하여 응답하다. 본 연구에서는 Ping(1996)의 2단계 접근법을 적용한 구조방정식모형 분석을 통해 가설관계 대한 검증을 수행하다. 가설화된 것처럼, 역할갈등, 역할과다와 역할모호의 역할스트레스 모두는 감정고갈을 증 대시켰다. 특히 정치기술은 역할갈등과 역할과다가 감정고갈에 미치는 부정적 향(즉, 역할갈등과 역할과다가 감정고갈을 증대시키는)을 감소시키는 완충역할을 하다. 하지만 역할모호와 감정고갈 간에 정치기술의 완충역할은 지지되지 않았다. 실증분석 결과에 대한 이론적 및 실무적 시사점이 논 의되었고 미래 연구에서 고려할 만한 몇 가지 사항들이 제안되었다.
The purpose of this study is to investigate the buffering role of political skill between the role stress (role conflict, role overload, and role ambiguity) and emotional exhaustion relationship. This study noy only applied role stress as job demands and political skill as a job control (as an interpersonal control) in the perspective of Karasek’s (1979) the job demand-control model, but also applied role stress as job demands (job stressor) and political skill as coping resources (as an interpersonal competency) in the perspective of Hobfoll’s (1989) the conservation of resources theory. Data were collected from a sample of 255 full-time frontline hotel employees of fifteen five- and four-star hotels in Seoul, Korea, over a period of one month in order to reduce potential common method bias. In the first-wave survey (Time 1), employees reported their degree of role stress and political skill. In the second-wave survey (Time 2), employees who returned the completed first-wave questionnaires reported their emotional exhaustion. The aforementioned relationships were analyzed with structural equation modeling using Ping’s (1996) two-step approach. As hypothesized, the results demonstrate that role conflict, role overload, and role ambiguity foster emotional exhaustion. Specifically, the results support the hypothesized moderating effects of political skill such that greater political skill reduces the positive effects of role conflict and role overload on emotional exhaustion. However, there is no empirical support for the buffering role of political skill on the role ambiguity-emotional exhaustion relationship. Theoretical and practical implications of the empirical results are discussed and future research directions are offered.
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Role stress, Emotional Exhaustion, Political Skill, Interpersonal Control, Interpersonal Competency, Job Demand-Control Model, Conservation of Resources Theory, Ping’s Two-step Approach
