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우리나라의 외식산업은 경제성장과 더불어 주 5일 근무제, 1인 가구 수 증가, 현대인의 라이프스타일 변화 등과 같은 다양한 요인들이 복합적으로 작용하면서 지속적으로 성장하고 있다. 또한 편하고 손쉽게 식사를 해결하고 싶은 소비자니즈가 커지고 있으며, 외식배달 서비스는 원하는 곳에서 원하는 시간에 식사를 즐길 수 있는 수단으로 소비자의 편리함을 제공하기 때문에 외식산업의 성장과 함께 외식 배달산업이 더불어 성장하고 있다. 이러한 상황에서 배달서비스 유료화 확산, 소비자의 니즈를 반영한 서비스 품질 요구, 외식업체의 수익성 개선을 위한 특화된 전략 추구 등에 따라 배달음식 자체의 품질 뿐만 아니라 배달 서비스 품질 수준 또한 중요한 서비스 요인으로 부각되고 있다. 이에 본 연구에서는 선행연구를 통해 외식배달 서비스 요인을 도출하고 고객만족, 서비스감정, 재이용의도 등과의 관계성을 분석하였다. 외식배달 서비스 요인 중 편리ㆍ정확성 요인과 친절ㆍ신뢰성요인은 모두 고객만족도와 인지된 감정에 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 신속성 요인과 대응성 요인은 모두 영향력이 없는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도와 인지된 감정이 모두 재 구매 의도에 정(+)의 영향을 미치고 있었다.
In Korea, the food service industry is growing continuously with various factors such as five-day work week system, increase in the number of single-person households, and change of lifestyle of modern people along with economic growth. In addition, the demand for consumers who want to solve their meals easily is getting bigger, and the food service delivery industry is growing along with the convenience of consumers as a means of enjoying meals at a desired time. In this situation, the service quality demand reflecting the needs of the consumers and the specialization strategy for improving the profitability of the food service companies are tried. As a result, not only the quality of the delivered food itself but also the quality of the delivery service quality are becoming important service factors. Therefore, in this study, we derive factors of food service delivery service through previous studies and analyzed the relationship with customer satisfaction, service Emotion, and re - use intention. The convenience and correctness factor, the kindness factor, and the reliability factor were found to have positive effects(+) on customer satisfaction and perceived emotions. Both rapidity and responsiveness were found to be ineffective. Also, customer satisfaction and perceived emotions had a positive effect on reuse intention.
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Food Delivery Service, Customer Satisfaction, Regression analysis
