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본 연구는 오피니언 마이닝과 상황적 위기 커뮤니케이션 전략이론을 활용하여 외식 프랜차이즈 기업의 오너리스크에 대한 위기 대응전략을 분석하였다. 이를 위해 Coombs(2006)의 SCCT 이론 중 위기 성격 분류에 따른 개인적 문제를 구글 뉴스의 버즈량을 토대로 분석하였다. 분석결과 사과 전략, 동점심 유발전략, 수정행위전략을 사용하고 있으며, 구체적인 위기대응 방법론은 제시하지 않은 체면 전략으로 애매모호함과 체면 손상의 최소화, 불확실한 약속 등의 시간 지연 전략을 가장 많이 사용하고 있었다. 위기 대응전략으로 첫째, 잘못에 대한 진솔한 반성의 자세. 둘째, 실현 가능한 신속한 대책. 셋째, 재발 방지를 통해 고객을 안심시키는 전략이다. 또한, 현재의 환경 분석을 통하여 신속한 의사결정과 기업문화의 새로운 지표를 제공하여야 한다. 결론적으로 1인 체제의 기업구조를 합리적인 의사결정으로 변화하기 위해서는 효율적인 기업 운영을 위한 전문경영인 체제가 필요하다고 할 수 있다. 본 연구결과는 오피니언 마이닝을 활용한 외식 프랜차이즈 기업의 오너리스크 위기대응 전략을 논의에 의미 있는 기초자료로 활용될 것으로 사료 된다.
The purpose of this study was to know the risk response strategy for the owners of restaurant franchise companies using opinion mining and Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Combs’ SCCT was used to analyze the personal problems associated with the classification of risk characteristics based on the volume of Google News. As a result of the analysis, corporate apology strategies, co-incidental strategies, and correction-action strategies were revealed. These strategies reassure customers through prevention of recurrence. It is also necessary to provide new metrics for rapid decision making and corporate culture through the analysis of the current environment. It can be said that the business structure of a single-person system is not reasonable for decision making. It is urgent to have a professional management system (CEO) for efficient business operation. These results could be used as basic research material to discuss the strategy of countermeasures against owner-occupied franchise companies using opinion mining.
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Social media, Opinion mining, Situation crisis communication theory(SCCT), Sentiment analysis, Restaurant franchise companies
