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항공사 서비스는 대면접촉 서비스 이므로 서비스 제공자들과 고객 간의 상호작용 수단인 커뮤니케이션은 만족에 매우 중요한 역할을 한다. 본 연구 결과를 바탕으로 항공사 서비스 제공자들의 비언어적 커뮤니케이션이 고객들에게 적절하게 전달될 때 고객이 인지하는 서비스 품질 지각과 만족은 향상 될 수 있으므로 기업의 이익과 직결되는 커뮤니케이션의 관리는 매우 필요하다. 본 연구의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 비언어적 커뮤니케이션과 만족간의 관계에서, 항공사 서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션은 신체적 언어, 의사표현 언어, 외형 요인은 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션이 서비스품질 지각에 미치는 영향에서는 신체적 언어와 의사 언어만 유의한 영향을 미쳤다. 즉 가설 1과 가설2는 부분채택 되었다. 셋째, 서비스 품질지각은 만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 검증결과는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 가설 3은 채택되었다. 이러한 결과를 바탕으로 항공사 서비스 제공자들의 커뮤니케이션이 고객들에게 효과적으로 전달될 때, 높은 유대감 형성과 고객 관계마케팅 전략 수립에 도움이 될 수 있다.
Airline service is a face-to-face service, and communication, which is a method to interact between service providers and customers, plays a very important role in their satisfaction. If and when, based on the findings of this study, non-verbal communication of airline service providers are to be delivered to customers appropriately, service quality perceived by customers and their satisfaction can be improved and so, much needed is communication management directly linked to the profits of businesses. is needed so much. The following is the results of empirical analysis of this study. First, in terms of the results between non-verbal communication and satisfaction, body language, pseudo language and appearance had a significant effect on satisfaction. Second, in terms of the effect of non-verbal communication on service quality perception, body language and pseudo language only had a significant effect. So, the Hypothesis 1 and 2 were partially accepted. Third, as a result of testing the hypothesis that service quality perception might affect satisfaction, it had a significant effect. So, the Hypothesis 3 was accepted. If and when, based on the findings of this study, communication of airline service providers are to be delivered to customers effectively, it would help airlines build firm solidarity with customers and establish customer-related marketing strategy.
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Airline service, Non-verbal communication, Service quality perception, Satisfaction
