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노인장기요양보험제도에 대한 선행연구들은 서비스 질 유지의 중요성과 노인과 요양보호사의 관계가 서비스 질에 중요하다는 점을 지속적으로 제기해왔다. 이에 본 연구는 서비스질에 부정적인 영향을 미치는 요인으로 노인과 요양보호사 간 갈등에 주목하였다. 특히 사적 공간에서 이루어지는 갈등의 양상과 원인을 조사하고자 방문요양서비스를 이용하는 노인, 요양보호사 17명을 심층 인터뷰하였다. 노인과 요양보호사의 진술 자료를 분석하여 노인이용자와 요양보호사가 경험한 갈등의 원인을 발견하고, 지시적 내용 분석 방법을 적용하여갈등원인을 관계갈등과 과업갈등으로 나누어 분석하였다. 연구결과, 노인과 요양보호사의 관계갈등은 자신이 원하는 태도와 방식이 상대방에게서 실현되지 않았을 경우에 발생하였고과업갈등은 노인의 진술에서는 서비스의 질, 요양보호사의 진술에서는 서비스 양과 범위의문제로 집약되었다. 본 연구에서는 노인과 요양보호사의 갈등을 소비자 중심의 시장공급구조 그리고 이해당사자인 노인과 요양보호사가 직면하여 서비스를 결정하는 공급과정의 특성과 연관하여 논의하였다.
This study investigates conflicts between the elderly and care workers in long-term care. Applying a qualitative research method, 17 people who are 9 care workers and 8 elderly home care service users were interviewed. The collected data were analyzed according to the directed content analysis method among the qualitative content methods. The definition and types of relationship conflicts and task-focused conflicts were applied from the study of Jehn(1995, 1997, 2003). The result of the study suggests that it is necessary to increase the management responsibility of home care service agencies and social workers as a way to reduce conflicts between elderly users and care workers and to improve quality of care.
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Long-Term Care Insurance for the Elderly, quality of care, care relationships, conflicts, care workers, home care services
