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기업간의 경쟁이 심화된 외식산업에서 외식기업의 지속적인 수익창출과 효율적인 경영을 위하여고객과의 관계를 강화하는 것은 매우 중요하다. 이러한 상황에서 관계마케팅은 장기적인 관점에서 외식기업의 차별화된 전략 수립에 도움을 줄 것이라 생각된다. 따라서 본 연구는 외식기업의 관계마케팅 요인에 대해 알아보고, 관계마케팅 요인(고객관계지향성, 커뮤니케이션, 전문성, 유대관계)과 관계품질(신뢰, 만족) 및 고객 인게이지먼트 간의 영향관계에 대해 알아보고자 하였다. 이에 외식기업의관계마케팅 활동을 경험한 소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 327개를 유효표본으로실증분석에 사용하였다. 분석결과 외식기업의 관계마케팅 요인 중 커뮤니케이션, 전문성, 유대관계는신뢰와 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객관계지향성은 신뢰와 만족에 유의한영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 관계마케팅 요인 중 커뮤니케이션은 만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났으며, 유대관계는 신뢰에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 또한 관계품질을 구성하는 신뢰와 만족 모두 고객 인게이지먼트에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 바탕으로 본 연구에서는 외식기업의 관계마케팅 전략에 도움이 될 수 있는 몇 가지시사점을 제시하였다.
The food service industry’s competitiveness among companies to propel revenue and maintain effective administration is imperative to strengthen the relationship with customers. In this context, from a long-term viewpoint, relationship marketing will contribute to differentiating the food and beverage (F&B) industry. Therefore, the purpose of this study is to investigate the F&B industry’s relationship marketing factors, and to investigate the relationship between the relationship marketing elements, relationship quality, and customer engagement. Additionally, a questionnaire survey was conducted among consumers who had experienced relationship marketing activities within the F&B industry. A total of 327 samples were used to conduct an empirical analysis. The results were as follows. Communication, expertise and ties had positive effects on reliability and customer satisfaction, and customer engagement did not affect reliability and satisfaction. Among the relationship marketing factors, communication was the most influential factor in satisfaction, and ties was the most influential factor reliability. In addition, both reliability and customer satisfaction have a positive effect on customer engagement. From those results, the study presented some of the implications that could benefit the F&B industry’s relationship marketing strategies.
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Food Service Industry, Relationship Marketing, Relationship Quality, Customer Engagement
