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본 연구는 사회복지시설에 근무하는 종사자들의 감정노동에 대한 부담을경감시켜줄 근거를 마련하고 직무만족을 높여 서비스 질을 향상 시킬 수 있는 기초 자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 부산광역시와 김해시의 사회복지시설 종사자를대상으로 2017년 4월 10일부터 4월 30일까지 설문조사하였다. 회수된 301부의 설문지중 답변이 불성실하거나 기타 부적합한 설문지 6부를 제외한 최종 295부의 자료를 분석하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 사회복지시설 종사자의 감정노동이 높을수록 서비스 질이 높은 것으로 나타났다. 둘째, 사회복지시설 종사자의 감정노동이 서비스 질에미치는 영향에서 직무만족의 조절효과는 없었지만, 직무만족이 높을수록 서비스 질이 높은 것으로 나타났다. 따라서 본 연구결과를 바탕으로 제언을 하면 첫째, 감정노동 능력을향상하기 위해 다차원적 접근이 필요하다. 둘째, 종사자의 직무만족을 높이기 위해 근무환경 개선 등의 노력을 해야 한다. 셋째, 감정노동과 직무만족을 고려하였을 때 소진과관련된 프로그램이 필요하다.
This study aims to find grounds to lighten the burden of emotional labor among workers in social welfare facilities and improve their job satisfaction and provide the basic data to improve the quality of service. For this purpose, the survey was conducted from April 10, 2017 to April 30, 2017 in the social welfare facilities of Busan Metropolitan City and Kimhae City. Excepting six responses with improper or insincere answers out of total collection, the study conducted analysis on 295 respondent’s data and found results as below. First, the higher emotional labor of social welfare facility workers was, the higher service quality was. Second, while there was no moderating effect of job satisfaction in connection with influence of emotional labor of social welfare facility workers on service quality, it turned out the higher job satisfaction, the better service quality. Therefore, a few of suggestions can be made, based on the findings from this study. First, it is necessary to make a multidimensional approach to improve the ability in emotional labor. Second, in order to increase job satisfaction among workers, some efforts including improvement of working environment should be made. Third, it is necessary to develop exhaust-related programs considering emotional labor and job satisfaction.
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Social Welfare Facility Workers, Emotional Labor, Job Satisfaction, Service Quality
