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[연구목적]고객을 만족시키고 바람직한 성과를 달성하기 위해서는 판매원이 고객과의 상호작용에서 발생하는 감정을 바람직한 방향으로 조절하고 통제하는 것이 중요하다. 본 연구는 개인이 가지고 있는 감정에 대한 지식 혹은 타인의 감정을 이해하는 능력으로 이해될 수 있는 감성지능의 개념과 함께 판매원이 경험하는 감정적 반응을 바람직한 방향으로 이끌어 가는 노력을 강조하는 감정노동의 (표면조절 vs. 심층조절) 개념을 함께 반영하여 이들이 바람직한 판매행위를 이끌어 내는 데 어떤 영향을 미치는지 알아보고자 한다. [연구방법]이를 위해 본 연구는 선행 연구들의 논의를 바탕으로 감성지능 및 감정노동이 판매원의 적응적 판매행위, 고객지향성 및 판매지향성에 미치는 영향에 대한 가설을 설정하였고, 서비스 및 유통산업의 종사자 336명을 대상으로 한 설문자료를 회귀분석을 활용하여 분석하였다. [연구결과]분석 결과, 감성지능은 감정노동을 통제한 후에도 바람직한 판매행위를 이끌어 내는데 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 가지 감정노동 전략 중에서 심층조절만이 바람직한 판매행위를 이끌어 내는데 도움이 되는 것으로 나타났다. [연구의 시사점]본 연구는 판매원의 행동전략인 감정노동과 더불어, 종업원이 가진 감성지능이 감정노동과 별도로 바람직한 판매행위에 독립적인 영향을 미칠 수 있는 주요 변수라는 새로운 시각을 제시하였으며, 판매 및 서비스 관련 종업원의 채용과 훈련개발, 그리고 동기 부여에 관련한 실무적 함의를 제공하였다.
[Purpose]The current study investigates the effects of emotional intelligence, defined as personal capabilities of knowing and understanding the self’s and others’ emotions, and emotional labor (deep vs. surface acting), defined as regulatory tactics for generating desirable emotions, on salespeople’s adaptive selling behavior(ASB), sales orientation(SO) and customer orientation(CO). [Methodology]The current study provided nine hypotheses on the relationships between emotional intelligence and emotional labor and ASB, SO, and CO. Then, using OLS regression analyses, the current study examined survey data collected from 336 salespeople in various service and sales companies to verify these hypotheses. [Findings]The study result showed that salespeople’s emotional intelligence had positive influences on ASB and CO even after controlling the effect from emotional labor. Also, among two emotional labor strategies, only deep acting was positively related to desirable sales behaviors. [Implications]The current study provides new perspective that emotional intelligence can play a crucial role in sales behavior, independently from emotional labor, and suggests practical implications for managers regarding salesperson staffing, training and development, and motivation.
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emotional intelligence, emotional labor, adaptive selling behavior, deep acting, surface acting, customer orientation, sales orientation
