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목적: 본 연구에서는 고객경험관리를 통한 암환자의 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도에 미치는 영향을 확인하고, 고객경험관리에 참여한 간호사의 공감능력 정도를 확인하고자 하였다. 방법: 본 연구에는 일 상급종합병원 176명의 암환자와 190명의 종양간호사가 참여하였다. 연구도구는 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도를 사용하였고, 종양간호사의 공감능력은 Empathy Construct Rating Scale로 측정하였다. 자료분석은 기술통계, χ2test, t-test, one-way ANOVA 및 ANCOVA를 이용하였다. 결과: 고객경험관리를 받은 환자가 받지 않은 환자에 비해 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도가 높게 나타났다. 또한, 고객경험관리에 참여한 간호사의 공감능력이 참여하지 않은 간호사에 비해 높게 나타났다. 결론: 본 연구결과를 통해 고객경험관리이 암환자의 간호서비스 환자만족도와 병원 재이용의도에 영향을 주는 것을 확인하였다. 추후 종양간호사의 공감능력을 재확인하고 관련 요인을 파악하는 연구가 필요할 것으로 생각된다.
Purpose: The purpose of this study was to investigate the effect of customer experience management on nursing service satisfaction of cancer patients and their intent to revisit the hospital and also to identify empathy ability of oncology nurses. Methods: Participants were 376 cancer patients and 190 oncology nurses from a tertiary hospital in Korea. Cancer patients' satisfaction with nursing care and intent to continue using the hospital were measured and empathy of oncology nurses was measured using Empathy Construct Rating Scale. Data were analyzed using descriptive statistics, x2 test, t-test, one-way ANOVA and stepwise multiple regression analysis. Results: Patient satisfaction with nursing care and intent to continue using the hospital were higher in patients who received the customer experience management program than those who did not. Oncology nurses' ability to empathize was high. Clinical career, participate in customer experience management and education level together explained 20% of variance in empathy ability of oncology nurses. Conclusion: Findings from this study confirm that customer experience management affects patient satisfaction with nursing service and intent to continue using the hospital. Further research is necessary to reaffirm the empathy ability of the oncology nurses and to identify the related various factors.
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Customer Experience, Patient Satisfaction, Nursing Care, Cancer, Empathy
