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본 연구의 목적은 일선관료들의 직무탈진과 열의에 대한 영향요인을 직무요구-자원 모형, 고객요소인 사회적 스트레스 유발요인(CSS: Customer-Related Social Stressor)을 중심으로 분석하는 데 있다. 일선관료들이 서비스 노동자로서 감정노동에 종사하면서 경험하게 되는 직무탈진과 열의는 서비스의 질을 결정하는 주요 요인이다. 본 연구는 일선관료의 탈진과 열의가 직무요소(직무요구, 직무자원)뿐만 아니라 고객요소(CSS) 의 영향을 받는다고 보고 설문자료를 바탕으로 이를 경험적으로 분석하였다. 분석 결과 첫째, 일선관료의 역할모호성과 업무과부하가 탈진에 正(+)의 영향을, 자기효능감과 사회적 지지가 負(-)의 영향을 미치고 있었으며, 한편 역할모호성이 열의에 負(-)의 영향을, 자기효능감, 업무자율성, 사회적 지지가 正(+)의 영향을 미치고 있었다. 둘째, 차원별로 볼 때 탈진에는 직무요구와 직무자원이 동시에 영향을 미치고 있었으나, 직무열의에는 직무자원만이 영향력을 보였다. 셋째, CSS는 탈진을 증가시키고 열의를 감소시키고 있었으며 이와 같은 부정적 효과는 직무자원(자율성, 자기효능감)에 의해 완충되고 직무요구(역할 모호성)에 의해 촉진됨을 확인하였다.
This study analyzes the impacts on job burnout and engagement of street-level bureaucracy by focusing on the job demands-resources model (JD-R) and customer-related social stressors (CSS). Street-level bureaucrats as service laborers are affected by the emotional labor of their work. Job burnout and engagement are critical factors for determining the quality of services. Using survey data, we empirically analyze whether not only job factors(job demands, job resources) but also CSS influence street-level bureaucrats’ job burnout and engagement. The findings show, first, that role ambiguity and work overload have a positive impact on burnout, whereas self-efficacy and social support have a negative effect. In the case of engagement, role ambiguity has a negative impact, whereas self-efficacy, job autonomy, and social support have a positive effect. Second, both job demands and job resources influence job burnout, whereas only the latter affects job engagement. Third, CSS increases burnout and decreases engagement. This negative impact is buffered by job resources such as autonomy and self-efficacy and facilitated by job demands (job ambiguity).
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street-level bureaucracy, burnout, engagement, JD-R model, CSS(customer-related social stressors)
