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2000년대 초반부터 도입되기 시작한 여행사 e-CRM활동은 그간 꾸준히 성장하고 있으며, 원활한 내부운영을 통해 신규 고객을 창출하고, 고객의 데이터를 저장 · 분석함으로써 개별화된 고객화 서비스를 가능하게 하여 고객관점의 기업성과에 영향을 미치고 있다. 본 연구는 국내의 112개 여행사 e-CRM활동 전문가를 대상으로 e-CRM활동이 내부관점 기업성과 및 고객관점 기업성과에 미치는 영향을 분석하였으며, 특히 e-Sales활동 및 e-Service활동과 고객관점 기업성과 간의 내부관점 기업성과의 매개효과를 검증하였다. 연구결과를 살펴보면, 첫째, 여행사의 e-Sales활동 및 e-Service활동은 내부관점 기업성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 여행사의 e-Sales활동은 고객관점 기업성과에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으나, e-Service활동은 고객관점 기업성과에 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 여행사의 내부관점 기업성과는 고객관점 기업성과에 영향을 주는 것으로 나타났다. 마지막으로, 여행사 e-Sales활동 및 e-Service활동과 고객관점 기업성과 간에 내부관점 기업성과의 매개효과가 있는 것으로 검증되었다. 본 연구결과는 e-CRM활동이 2000년 도입이후 IT기술 발달이 더욱 가속화 될 미래를 바라볼 수 있는 현 시점에서 여행업계의 e-CRM활동과 기업성과에 대한 세부적인 속성간의 관계성 연구에 대한 전략적 시사점을 학계와 업계에 제공했음에 그 의의가 있을 것이다.
e-CRM activities enables travel agencies to capture new customers, an analyze the customer’ information, customize communities and improve their performance. This study is to examine the effects of e-CRM activities on firm performance including internal and customer perspective. Particularly, it focuses on the mediating effects of internal perspective performance on the relationships between e-CRM activities and customer perspective performance. The data is collected from 112 e-CRM experts of travel agencies over a three month periods. The results are as follows: Firstly, e-Sales and e-Service activities effect exert a significant influence on the internal perspective performance. Secondly, e-Sales activities effects have a significant affect directly on the customer perspective performance however, e-Service activities does not influence on directly on the customer perspective performance. Thirdly, internal perspective performance impacts significantly on customer internal perspective performance. Finally, in summary, findings confirm the mediating effects of internal perspective performance on the relationship between e-Sales and e-Service activities and customer perspective performance.
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e-CRM Activities, e-Sales and e-Service, Internal Perspective, Customer Perspective, Firm Performance, Travel Agencies
