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본 연구는 대형항공사와 저비용항공사의 기내서비스 품질이 국내 항공기 이용 승객들에게 어떻게 인식되고 있는지 알아보고, 이들 항공사의 기내서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 간 유사성과 차이를 파악하고자 한다. 향후 더욱 확대될 것으로 예상되는 항공 시장에서 대형항공사와 저비용항공사가 각자의 우위를 바탕으로 시장 경쟁력을 강화하기 위한 이론적 뒷받침을 제공하는 데 본 연구의 목적이 있다. 연구모형은 SPSS 21.0을 이용해 빈도 분석을 실시하였고 측정 개념들의 신뢰성과 타당성을 검증하기 위하여 확인적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공기 기내서비스 품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 기내서비스 중 인적 서비스가 물적 서비스보다 만족도에 큰 영향을 미치는 요인이다. 둘째, 기내서비스 품질은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객충성도에 대한 영향력은 인적 서비스보다 물적 서비스가 더 컸다. 셋째, 고객만족은 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 대형항공사와 저비용항공사 간 기내서비스품질과 고객만족, 고객충성도 간 차이가 있을 것이라는 가설 역시 입증되었다. 이 같은 연구 결과를 바탕으로, 대형항공사는 물적 서비스를 더욱 강화함으로써 서비스를 차별화하고, 저비용항공사는 개선의 여지가 충분한 인적 서비스 품질 강화에 더욱 노력을 집중해야 한다.
There is now growing competition among domestic airlines in Korea. In the airline industry, service quality is considered a critical factor for success. Airline service includes ground service and in-flight service. This study especially focuses on in-flight service, which consists of physical service and personal service. The research was conducted to find out the effects of in-flight service quality on customer satisfaction and loyalty, comparing FSCs (full-service carriers) and LCCs (low-cost carriers). SPSS 21.0 was used for frequency analysis of the data. Confirmatory factor analysis and reliability analysis were also done to verify the reliability and validity of the measurement factors. As a result of the study, the conclusions are as follows. First, in-flight service quality affected customer satisfaction. Also, personal service quality had a greater influence than physical service quality. Second, in-flight service quality affected customer loyalty, and personal service quality had a greater influence than physical service quality. Third, customer satisfaction affected customer loyalty. Fourth, there were differences between FSCs and LCCs in in-flight service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. Based on the results, this study can provide a theoretical approach that can help FSCs and LCCs effectively reinforce their competitiveness.
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FSC, LCC, In-flight service, Customer satisfaction, Loyalty
