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본 연구는 역량에 따른 직원의 고객지향성이 서비스몰입 및 경영성과에 미치는 영향을 분석하여우리나라 호텔 관리자에 시사점을 제공하고자 하였다. 실증분석을 토대로 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 역량의 구성요소에 대한 요인분석을 실시한 결과 고객지향 역량, 성취지향 역량, 조직헌신 역량, 팀웍 역량의 요소로 차원화 되었다. 둘째, 역량의 구성요소에 따른 직원의고객지향성에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 역량(고객지향, 성취지향, 조직헌신, 팀웍 역량)의 요인의 지각 정도가 높으면 높을수록 고객지향성은 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 역량의구성요소에 따른 직원의 서비스몰입에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 역량(고객지향, 조직헌신 역량)의 요인의 지각 정도가 높으면 높을수록 서비스몰입은 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 역량의 구성요소에 따른 직원의 경영성과에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 역량(성취지향, 팀웍 협력 역량)의 요인의 지각 정도가 높으면 높을수록 경영성과는 높아지는 것으로 나타났다. 다섯째, 직원의 고객지향성과 서비스몰입 간에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 고객지향성과 서비스몰입 간에 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다. 여섯째, 직원의 고객지향성과 경영성과 간에는 어떠한 관련성이 있는가를 살펴본 결과, 고객지향성과 경영성과 간에 유의적인 인과관계가 있는 것으로 나타났다.
The purpose of this study is test to the structural relationships of employees' competencies, customer orientation, service commitment and business performance among in the Hotel industry. To accomplish the goals, a field survey was conducted on the employees' of the Deluxe Hotel in Seoul area. The statistical tools to be undertaken in this research were frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, confirmatory factor analysis, and covariance analysis using the statistical package of SPSS(12.0) and AMOS(6.0). The results of this study could be summarized as follows; First, all of the employees' competencies(the customer-oriented, achievement oriented, organizational commitment, teamwork capabilities) has positively affect on the level of hotel customer orientation. Second, the employees' competencies(the customer-oriented, organizational commitment) positively affect on the level of hotel employees' service commitment. Third, the employees' competencies(the achievement oriented, teamwork capabilities) positively affect on the level of hotel employees' business performance. Fourth, customer orientation has a positive effects employees' service commitment and business performance. At the last chapter, the paper concludes with discussions and the managerial implications for the effective personnel policies.
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Competencies, Customer Orientation, Service Commitment, Business Performance
